28/2002
Roma,18-04-02

AssoCallCenter aderisce a Confcommercio

CALL CENTER: UN MERCATO IN CONTINUA CRESCITA E SEMPRE PIU' TECNOLOGICO

La Giunta di Confcommercio ha ratificato l'adesione alla Confederazione di AssoCallCenter, l'Associazione Nazionale di Servizi di Call Center in outsourcing che rappresenta gli operatori di un settore che, in Italia, conta quasi 1.600 call center - di cui poco meno di due terzi in house e il restante in outsourcing - con più di 78mila postazioni, circa 180mila addetti, e un fatturato di oltre 500 mln di euro.

Secondo un'analisi effettuata da AssoCallCenter, che diventa la 150a associazione nazionale di categoria aderente a Confcommercio, il settore mostra un notevole dinamismo e un trend di crescita destinato ad evolversi ulteriormente, sia in termini quantitativi/qualitativi che di modalità di fruizione del servizio.

Infatti, confrontando i dati relativi al numero di call center in Europa con quelli in Italia (vedi tabella), si nota come la crescita del mercato italiano (31%) avviene a tassi molto più elevati rispetto alla media europea (13%):

Call Center - evoluzione in Europa e in Italia (dati in migliaia)

Fonte: elaborazione Confcommercio su dati Datamonitor

Anche per quanto riguarda il numero delle postazioni in Italia, si registra un trend di crescita molto sostenuto e costante: nel 1994 esistevano 1.500 postazioni, 44mila nel 2000 e quasi 78mila nel 2002, con un aumento del 77% negli ultimi due anni.

Secondo AssoCallCenter, un aspetto molto importante dello sviluppo dei call center è rappresentato dalla tecnologia utilizzata. In altre parole, confrontando gli strumenti e i mezzi attraverso i quali viene svolta l'attività di un call center, osserviamo come, tra il 1999 e una proiezione per il 2003, si è passati da un sistema di "call center" in senso stretto ad uno di "contact center": in pratica si può notare come l'utilizzo degli strumenti "tradizionali" - telefono, fax, posta - si sia "ridimensionato" rispetto a tecnologie più moderne come l'e-mail, il VoIP (voice over IP = voce via computer), le text chat, ecc.:

Lo sviluppo del call center: proiezioni

Fonte: elaborazione Confcommercio su indagine Datamonitor

Per quanto riguarda la penetrazione dei call center in Italia, l'analisi di AssoCallCenter mette in evidenza come questa sia oggi già abbastanza elevata nelle abitudini degli italiani.

Nel 2001, infatti, il 26,4% degli italiani adulti - pari a circa 13 milioni di persone - ha telefonato almeno una volta ad un call center, mentre il 25% (poco più di 12 milioni di persone), ha ricevuto almeno una telefonata da un call center.

E' importante notare come questo mercato non sia ancora saturo ma presenti dei margini di sviluppo per le imprese abbastanza ampi. Da un'indagine realizzata dal Gartner Group su un campione di 120 aziende con più di 500 dipendenti, infatti, è emerso che il 57% delle aziende intervistate non ha ancora implementato un call center e, in particolare, di questo 57% solo il 19% ne ha già pianificato la realizzazione, mentre il restante 38% non ha ancora effettuato alcuna pianificazione.