Internet e reti: istruzioni per l'uso

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A cura del Settore Utilities e Telecomunicazioni, Avv. Michela Terribile

 

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Le piccole imprese rappresentano la "spina dorsale" dell'economia europea: in Italia sono il 98,2% del totale, occupano il 67% della forza lavoro, sono fonte di invenzioni importanti, di creatività e di nuova occupazione. Sfruttare l'innovazione tecnologica per essere competitive sta diventando anche per loro una vera e propria necessità, ma non sempre dispongono degli strumenti adeguati, sia in termini di conoscenza che di finanziamenti.

È comunque sbagliato pensarle in modo omogeneo. Troviamo infatti delle imprese particolarmente avanzate che non solo sono in grado di fare un ottimo uso delle tecnologie, trasformandole in vantaggio competitivo, ma che sono addirittura innovatrici. Altre, al contrario, sono prigioniere delle abitudini e degli schemi del passato.

Fatta questa necessaria premessa, c'è da aggiungere che nelle PMI italiane si nota una profonda e vasta area di delusione e frustrazione nei confronti dell'innovazione e in qualche caso di irritazione, con un'influenza inevitabile sugli atteggiamenti futuri. Questa diffidenza ha risvolti alquanto pericolosi e dannosi, in quanto porta con sé l'auto-condanna all'arretratezza.

Sta emergendo un nuovo modello di società nella quale l'accesso alle informazioni e ai servizi forniti mediante le tecnologie dell'informazione e della comunicazione (ICT) è alla base delle attività umane. La possibilità di trasferire informazioni attraverso le reti di telecomunicazioni in modo facile, veloce e poco costoso è straordinariamente importante per il successo di tutte le imprese che operano sul mercato.

Lo sviluppo dell'ICT assume aspetti interessanti anche per i singoli individui in virtù dei nuovi servizi quali accesso veloce ad internet, commercio elettronico, servizi interattivi e mobilità diffusa. Tra questi alcuni possono avere un notevole impatto sull'economia del Paese (ad esempio il commercio elettronico), mentre altri assumono risvolti interessanti dal punto di vista sociale (p.e. formazione a distanza, telemedicina, ecc.).

È per questi motivi che le PMI devono sfruttare al meglio le risorse tecnologiche che vengono offerte, analizzando prima le proprie esigenze e scegliendo poi gli strumenti più adatti al proprio business e alla propria struttura. Sulla base di questa presa di coscienza, che dovrà essere necessariamente preceduta da un'attenta valutazione di tutti i dati inerenti all'azienda (dimensione, tipo di attività, distribuzione sul territorio, ecc.), si potrà così determinare il tipo di investimento e soprattutto il suo volume, senza incorrere in sforzi inutili che nuocerebbero senz'altro alle finanze, ma anche all'immagine dell'azienda stessa.

 

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In Italia come in molti altri Paesi, da tempo si sta investendo largamente in sistemi informatici e di comunicazione. Un numero crescente di persone dispone di un computer sul posto di lavoro o a casa; oltre 20 milioni di italiani si collegano ad internet: gli accessi a banda larga si stanno diffondendo sempre di più, mentre il numero di telefoni cellulari è ormai prossimo a quello degli abitanti.

Tale rivoluzione trova il suo fondamento nello sviluppo di una serie di tecnologie collegate fra loro. Da un lato, infatti, troviamo l'integrazione di internet con le reti telefoniche fisse e mobili, dall'altro quella dell'industria delle TLC con l'industria dei media. Attraverso queste applicazioni e l'alto grado di convergenza tecnologica che le caratterizza, si è resa possibile la trasmissione di molti tipi di informazione (testo, voci, suoni, video) su ogni tipo di rete, sia essa fissa oppure mobile.

 

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Figura 1: Distribuzione della spesa IT per dimensione di imprese (2002). (Fonte: Ministero per l'Innovazione e le Tecnologie)

 

Nonostante le premesse confortanti, però, non sempre una distribuzione a pioggia della tecnologia produce risultati pienamente soddisfacenti. L'acquisto di qualche computer da solo non basta a cambiare i risultati di un'azienda. In Italia, come in Europa, gli investimenti ICT non hanno ancora prodotto un progresso della produttività comparabile a quello di cui beneficia l'economia americana.

Il gap tra Europa ed USA nel processo di diffusione delle tecnologie ICT (e quindi delle ricadute in termini di produttività delle due aree) dipende principalmente dal grado di diffusione dell'alfabetizzazione informatica nelle popolazioni, oltre che dalla diffusione applicativa presso le imprese e le pubbliche amministrazioni.

In particolare, in Italia c'è un approccio sbagliato che induce a trattare le nuove tecnologie come strumenti di automazione tradizionale e non come strumenti per un'innovazione a tutto campo che investe procedure, processi, prodotti e servizi. E così facendo non sfruttiamo tutte le opportunità che la tecnologia ci offre.

Non a caso in Europa e soprattutto in Italia si sta puntando su una massiccia politica di e-government, cioè di trasformazione in rete dei servizi della P.A. ed anche su una effettiva diffusione della banda larga che è certamente condizione determinante per lo sviluppo della Net Economy.

Nei paesi emergenti, invece, si sta investendo fortemente nella formazione attraverso gli strumenti informatici (distance learning ed e-learning) perché è chiaro che le "risorse strategiche" sono ora le risorse umane qualificate in grado di cogliere le opportunità dello scenario digitale.

Le ragioni della bassa penetrazione dell'ICT nelle PMI si basano principalmente su due fattori: prima di tutto ci sono le cosiddette resistenze soggettive generate, soprattutto, da elementi culturali e psicologici. In secondo luogo ci sono gli ostacoli oggettivi, che vanno invece a posizionarsi in ambito ambientale ed aziendale. Le PMI, infatti, hanno la tendenza a scegliere in modo "strumentale" ed "economico". Nel primo caso si ragiona appunto sulla tecnologia come mezzo, nel secondo sul peso economico derivante dall'investimento e dal processo di adattamento organizzativo all'interno dell'impresa. A questo si aggiungono alcune resistenze dettate dalla difficoltà di cambiare un'attività molto personalizzata ed autonoma, caratterizzata da processi fortemente "specializzati, creativi, flessibili ed informali" in modelli da affidare agli automatismi propri degli strumenti informatici. Le PMI assumono, quindi, il ruolo di "ospite scomodo" di un mondo - quello dell'ICT - pensato per altri. (Il c.d. "digital divide dimensionale").

Un ulteriore fattore di scoraggiamento è stato poi introdotto dalla diffidenza creatasi a seguito della crisi della New Economy. A causa dei timori instauratisi, gli imprenditori si sono spesso limitati ad applicare le nuove tecnologie sulla vecchia organizzazione, con le scelte e la visione strategica di prima, il che, di fatto, non ha permesso la creazione di un'organizzazione moderna, mantenendola vecchia e più costosa, dimostrando così che la sfida non è solo tecnologica bensì anche strategica. L'impatto di Internet sul mondo dell'impresa, al di là degli immediati benefici tecnologici, ha, infatti, avuto un effetto notevole sulle aziende, che hanno dovuto letteralmente improvvisare, in poco tempo, strategie di e-business adatte alle nuove opportunità del mercato digitale.

Un'altra causa di disturbo per l'adozione delle tecnologie ICT da parte delle PMI è rappresentato dalla difficoltà di comunicazione esistente tra le parti in gioco a livello di linguaggio (Il c.d. "digital divide culturale"). Troppo spesso si parla per sigle che la gente non comprende e chi le utilizza ha a sua volta difficoltà a capire come deve comunicare con la clientela; chi acquista un televisore non lo fa perché ha voglia di avere un telecomando, uno schermo, un tubo catodico, bensì perché vuole vedere una partita di calcio, assistere a un concerto, guardare il telegiornale... E' quindi la funzione d'uso che conta per il cliente. Allo stesso modo, un vendor non può credere che l'imprenditore, che fa un altro mestiere, debba passare le notti a studiare i manuali e il linguaggio ivi usato. Non si può condannare il cliente a dover studiare per poter utilizzare i prodotti!

Il passaggio, quindi, dal digital divide alle digital opportunities sarà funzione del grado di investimento in formazione ed infrastrutture ed anche della struttura generazionale.

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Figura 2: Penetrazione di internet fra i cittadini europei - Dicembre 2001. (Fonte, Commissione Europea, Eurobarometro)

 

Inoltre, innumerevoli studi e ricerche condotti in ambito nazionale ed internazionale non prevedono un soddisfacente sviluppo dell'economia e dell'occupazione per quelle regioni che rimarranno escluse dal processo di sviluppo della Società dell'Informazione. Questa evoluzione deve essere controllata se non si vuole correre il rischio di subirla o rimanere esclusi; per le imprese, è necessario cogliere le opportunità di sviluppo offerte dalle ICT, ma al tempo stesso occorre prepararsi all'ingresso dei nuovi concorrenti e quindi migliorare il proprio livello di competitività.

Per digital divide si intende alla lettera divario, divisione digitale: esso viene inteso come mancanza di accesso e di fruizione alle nuove tecnologie di comunicazione ed informatiche. Da qualche anno ormai si parla di questo argomento e ci si è accorti che con il passare del tempo riguarda aspetti sempre diversi delle nuove tecnologie e non solo: molti sono, infatti, anche gli aspetti "sociali".

Circa il 50% dei lavoratori europei usano il computer per lavoro, ma un terzo di questi non ha ricevuto alcun tipo di formazione (gap di competenze che vede l'Italia ai primi posti). Si tratta di un primato grave in quanto, proprio la qualità delle competenze, è alla base dello sviluppo di attività innovative da cui può derivare la ripresa economica dell'Italia e dell'Europa.

Queste considerazioni non sono, però, sufficienti per creare un vero e proprio "allarme digital divide" per l'Italia come Sistema Paese. Tanto più che non mancano aspetti e segnali positivi come l'incremento degli investimenti ICT (+8,3%, fonte: NetConsulting) superiore a quello di tutti i principali partner europei e la sorprendente crescita del mercato della formazione informatica (+10,9% fonte: Microsoft-NetConsulting, che considera solo il settore privato). Allo stesso tempo, però, non si possono ignorare segnali che indicano perdita di competitività di innovazione del sistema Italia nel suo complesso, che rischia di non stare al passo con gli altri Paesi e, soprattutto, di non cogliere l'opportunità della ripresa economica Europea.

Alle difficoltà dei grandi gruppi non sembra, inoltre, corrispondere una rinnovata vitalità delle Piccole e Medie Imprese e dei distretti industriali che negli anni '80 e '90 avevano rappresentato il cavallo di battaglia del sistema economico italiano.

Le PMI, nella maggior parte dei casi, finiscono per operare da terzisti per le grandi imprese. La subfornitura, in assenza di una capacità di autopromozione delle piccole imprese, genera una situazione pressoché totale di dipendenza dalle grandi imprese e di scarsa capacità contrattuale.

Alla possibilità di fare sistema, aumentando il livello di integrazione e cooperazione a livello locale, grazie alle tecnologie ICT e contribuendo all'apertura sui mercati internazionali, si oppongono ostacoli in gran parte culturali, come i timori per la perdita di autonomia e di condivisione delle informazioni con i concorrenti.

Image7.gif" width="518" />Il limite principale non è tanto di diffusione della tecnologia (oltre il 98% delle imprese con più di 10 dipendenti ha un collegamento internet), quanto di tipo di utilizzo che se ne fa. Da una ricerca Tedis, focalizzata in particolare sul Nord-Est, risulta ad esempio, che lo strumento maggiormente utilizzato dalle PMI dei distretti è la posta elettronica e che solo nel 42% dei casi viene utilizzata verso i subfornitori strategici. Il sito Web, di cui dispone circa il 70% delle aziende, viene, invece, ancora utilizzato soprattutto per presentare l'azienda ed i suoi prodotti e non per il vero e proprio business aziendale. Dato certamente positivo è, comunque, il fatto che circa il 40% dimostra interesse per l'integrazione dei processi aziendali.

 

Figura 3: La distribuzione degli accessi ad Internet – 2002. (Fonte: NetConsulting)

Nell'analisi delle cause del digital divide, si pone ai primi posti la disomogenea distribuzione degli accessi a banda larga sul territorio italiano.

Ciò di cui si deve tenere conto è che Internet non è più la stessa cosa di due o tre anni fa, quando, almeno in Europa, si stava ancora nella fase della curiosità e del tempo libero. Internet è entrato oramai nella fase della piena utilizzazione sul lavoro, nello studio e nella vita sociale, e proprio per questi motivi, necessita sempre di più di un salto di qualità nell'efficienza del servizio. C'è una differenza sostanziale tra l'utilizzo di Internet con la normale connessione a 56k e la connessione a banda larga, da 250k in su: la stessa differenza che c'è fra andare in bicicletta e in automobile.

 

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Un'altra causa del freno alla competitività è senz'altro il basso livello di competenza tecnologica (Figura 4).

Figura 4: Rapporto fra numero di lavoratori con elevate competenze ICT e livello di competitività (Fonte, Elaborazione Net Consulting su dati OCSE e World Economic Forum)

 

L'inadeguatezza culturale più grave, non riguarda però le sole competenze dei tecnici, bensì di gran parte dei managers e degli imprenditori, ai quali non è richiesto tanto di conoscere in modo approfondito le singole tecnologie, quanto di comprendere le trasformazioni che dal loro impiego possono derivare al business. Un recente dato ISTAT (v. Tabella 1) svolto sulle PMI mostra come il parco tecnologico di queste ultime sia piuttosto limitato e ciò, di conseguenza, determinerebbe la scarsa richiesta di specialisti.

Non mancano però segnali di speranza. Per ora l'iniziativa resta in mano alle imprese maggiori che spingono le PMI fornitrici ad adeguare i loro processi. Se le PMI sapranno sfruttare l'opportunità dell'innovazione tecnologica, se pur indotta dall'esterno, potranno rivendere i propri prodotti e servizi su nuovi mercati, indipendentemente dalla collocazione geografica.

 

Classe di addetti	Non hanno dotazioni IT	Dotazione collegata in rete esterna ed interna	Dotazione non collegata in rete	Dotazione solo in rete esterna	Dotazione solo in rete interna
1 – 19	71,2%	1,6%	7,7%	2,1%	17,4%
20 – 49	15,3%	12,5%	5,5%	3,4%	63,3%
50 – 249	5,5%	24,3%	3,1%	4%	63,1%
250 e più	2,3%	47,6%	1,4%	4,3%	44,4%

 

Tabella 1: La dotazione informatica delle aziende italiane – 2002. (Fonte: ISTAT)

 

In questo caso, oltre ad acquisire competenze tecniche, le PMI avranno l'opportunità di scegliere le tecnologie più adatte alle proprie esigenze ed alla propria attività d'impresa, potendo contare su applicazioni di recente implementazione come, ad esempio, il wi-fi e i servizi legati alla telefonia mobile.

Le prime ricadute positive potrebbero essere soprattutto a livello occupazionale: nonostante la decelerazione della crescita del settore nel 2001, l'occupazione nel segmento ICT (presso fornitori e imprese utenti di informatica) è cresciuta nel 2001 del 2,7%, contro la media del 2,1% degli altri settori. La condizione determinante è, però, di elevare le competenze ed aumentare gli strumenti all'interno delle singole imprese. (v. cap. 5)

 

 

 

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Il personal computer, in azienda come nella vita di tutti i giorni, è il mezzo attraverso il quale si rendono possibili tutte le applicazioni legate alle nuove tecnologie. In particolare, la gestione di un'azienda, piccola o grande che sia, ha subìto notevoli trasformazioni attraverso l'introduzione dell'informatica, rendendo superflui ed obsoleti i documenti cartacei, accelerando i processi della vita aziendale e soprattutto introducendo nuovi strumenti per il miglioramento della gestione, quali ad esempio la possibilità di ottenere statistiche di vendita in tempo reale, ottimizzando la comunicabilità dei diversi comparti aziendali (ordini, magazzino, clienti, fornitori, ecc.).

Le piccole aziende della distribuzione, del turismo e dei servizi hanno trovato nel PC la soluzione di molti problemi legati alla stesura di documenti, al riempimento di moduli, alla fatturazione e all'archiviazione di tutto ciò. Il PC , con la possibilità di memorizzare dati, riprodurre documenti e correggere gli errori, permette ciò che una volta costava molto tempo e molta carta.

L'introduzione del personal computer come strumento necessario all'interno della realtà imprenditoriale, ha, infatti, permesso un'accelerazione dei processi aziendali e soprattutto ha dato all'imprenditore la possibilità di verificarne l'andamento in tempo reale spogliandosi di oneri superflui che precedentemente lo distoglievano dal core business dell'impresa.

E' stata la rivoluzione informatica a determinare la svolta fra Old e Net (o New) Economy. Con essa il computer ha acquisito una presenza in tutte le organizzazioni, determinando l'avvento di "strane coppie" costituite da collaboratori che operano in stretta simbiosi con le macchine informatiche, ormai indispensabili per ogni attività operativa.

In particolare, l'azienda si presenta sotto forma di "rete" di apparati di alta tecnologia, guidata da una rete di individui sempre più caratterizzati da un bagaglio di conoscenze che li rende veri e propri knowledge workers, in grado di guidare con intelligenza macchine sempre più sofisticate. E fra gli operatori e le macchine emerge un rapporto delegato sul lavoro da compiere così che si può parlare di una vera e propria "delega tecnologica".

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Internet nasce nel 1969, in seno al progetto Arpanet (Advanced research project administration network) del Dipartimento della difesa statunitense, volto a creare un sistema che garantisse le comunicazioni tra elaboratori anche nel caso di una guerra nucleare.

Solo di recente, però, questo strumento si è diffuso in modo esponenziale e ha modificato il modo di comunicare, di gestire le aziende e di fare business.

Lo sviluppo dell'ICT ha raggiunto in pochi anni risultati impensabili. La parola Internet è ormai sulla bocca di tutti, anche di chi non possiede un computer e non si è mai neanche collegato alla Rete. Da pura e semplice interfaccia per la consultazione dei dati, il Web è diventato un vero e proprio mezzo di comunicazione di massa al servizio, quindi, del semplice cittadino, dell'impresa e del settore pubblico.

Mentre inizialmente Internet era stato concepito come uno "spazio virtuale" per pochi, l'identikit del navigatore del nuovo millennio è completamente cambiato. Oggi tra i quasi 200 milioni di utenti Internet ci sono sempre più donne, persone anziane e famiglie. Un successo così dirompente da non poter provocare una serie di eventi a catena, primo fra tutti lo sviluppo dei servizi commerciali sulla Rete.

Proprio le sue svariate potenzialità che lo fanno apparire come un enorme contenitore di intrattenimento, informazione, spettacolo, pubblicità e commercio, hanno reso Internet uno strumento indispensabile capace di raggiungere un pubblico senza confini per usi estremamente diversi fra loro.

 

	2000	2001	2002	2003	2004	2005
ITALIA
Utenti domestici	8.461	11.891	15.532	19.310	23.109	26.492
Utenti aziendali	5.313	7.105	8.666	10.154	11.509	12.777
Utenti da scuole o enti pubblici	3.075	4.050	4.804	5.506	6.126	6.730
Totale	13.022	17.450	21.818	26.097	30.124	33.793
Penetrazione sulla popolazione %	22.8	30.6	38.3	45.8	52.9	59.4
EUROPA OCCIDENTALE
Utenti domestici	80.3	105.5	129.5	153.7	176.6	197.0
Utenti aziendali	49.9	64.1	74.7	84.7	94.1	102.7
Utenti da scuole o enti pubblici	31.0	39.1	44.6	49.8	54.7	59.3
Totale	117.4	148.5	175.4	201.1	225.2	247.2
Penetrazione sulla popolazione %	30.2	38.1	44.9	51.4	57.4	62.9

 

Tabella 2: Gli utenti Internet in Italia e in Europa - dati in milioni. (Fonte: NUA)

 

Internet non deve essere considerata soltanto una tecnologia che permette di comunicare facilmente con tutto il mondo, poiché ha anche innescato radicali cambiamenti nelle tecniche di interazione tra aziende, i cui effetti sono ancora in fase evolutiva.

Tra le caratteristiche di Internet che hanno avuto un maggior impatto sulle strutture organizzative aziendali vi sono:

• connettività globale: è possibile comunicare in ogni momento e in ogni luogo del mondo;
• mercato illimitato: il territorio sul quale opera un'impresa non è più limitato ad una zona geografica, ma assume dimensioni mondiali;
• comunicazioni bidirezionali: per mezzo della struttura informatica presente in ogni azienda (intranet, extranet) diventa possibile effettuare interazioni in entrambe le direzioni fra i clienti, le strutture aziendali e i vari partner esterni;
• riduzione dei costi: le interazioni fra acquirenti e venditori sono state completamente rivoluzionate dalle transazioni elettroniche, che permettono una continua diminuzione dei costi eliminando operazioni nella supply chain e riducendo il tempo/uomo richiesto nelle varie fasi.

 

3.1 Intranet ed Extranet

Come si è più volte avuto modo di vedere, qualunque tipo di azienda, dalle piccole alle grandi multinazionali, per poter competere con successo sui mercati globalizzati deve poter contare su strutture informatiche moderne ed efficienti. Il rischio che corre, in caso contrario, è quello di andare velocemente fuori mercato poiché inadeguata rispetto a concorrenti in grado di produrre a costi minori e dotate di una maggiore presenza sul mercato, grazie alle reti informatiche.

La complessità delle strutture informatiche necessarie ad un'azienda per svolgere la propria attività dipende da vari fattori, quali il settore merceologico nel quale l'azienda opera, il tipo di attività, il livello di globalizzazione e le dimensioni del mercato, i tipi di prodotti e le esigenze tecnologiche necessarie per la loro commercializzazione.

 

 

 

Figura 5: Esempio di Rete Intranet.

 

Integrando le tecnologie di Internet (browser, server web, protocolli Tcp/IP e Http, Html) con le architetture dei sistemi informatici preesistenti sono nate le Intranet.

Intranet è una rete intra-aziendale che, applicando le tecnologie tipiche di Internet, realizza la gestione integrata di tutti i tipi di dati permettendo la comunicazione, la condivisione e lo scambio di informazioni tra tutte le componenti aziendali e, attraverso Internet, con il mondo.

Una Intranet utilizza la tecnologia web per realizzare un ambiente nel quale il client browser, il server web e il database aziendale cooperano in modo integrato.

Una soluzione basata su intranet comporta una serie di vantaggi, tra cui la facilità di integrazione della rete aziendale con Internet e i vari sistemi di commercio elettronico, i costi contenuti e l'elevata qualità dei prodotti software e hardware disponibili.

 

Nella maggior parte dei casi, l'evoluzione degli strumenti ICT presenti nelle aziende avviene attraverso varie fasi. Una prima fase, utilizzata già da moltissime aziende, è quella della realizzazione di un sito web contenente informazioni relative all'attività e ai prodotti dell'azienda. In questo caso, il web rappresenta soltanto uno strumento per la diffusione di informazioni aziendali attraverso Internet e la struttura informatica aziendale (rete e sistema informativo) non è connessa al computer sul quale è stato realizzato il sito.

In una fase successiva, le aziende cominciano ad utilizzare gli strumenti di Internet e il server web per la gestione delle informazioni all'interno dell'azienda. Utilizzando opportuni programmi residenti sul server è quindi possibile integrare i database aziendali con il server web; in questo modo le pagine web prodotte in base alle richieste del browser client sono sempre aggiornate dinamicamente con i dati prelevati dal database.

La completa integrazione con Internet delle applicazioni aziendali costituenti il sistema informativo rappresenta la fase finale nell'evoluzione delle strutture informatiche. Le comunicazioni con Internet diventano bidirezionali e, sempre attraverso l'interfaccia web, è possibile accedere dall'esterno alle informazioni e alle funzionalità disponibili sulla Intranet. Ad esempio, accedendo alla Intranet i clienti possono effettuare gli ordini interagendo direttamente con il sistema informativo aziendale, i dipendenti possono accedere alle strutture aziendali pur essendo lontani.

L'apertura delle Intranet aziendali verso il mondo esterno costituisce un enorme vantaggio competitivo, ma fa sorgere consistenti problemi di sicurezza. Da Internet, infatti, possono accedere alla Intranet utenti malintenzionati (detti hackers) che intendono rubare informazioni o creare problemi al funzionamento dell'azienda. Pertanto devono essere adottati vari strumenti specifici per svolgere i necessari controlli di sicurezza.

Solitamente vengono utilizzati uno o più componenti detti firewall, nei quali vengono svolti i controlli di sicurezza, verificando tutto il traffico da e verso Internet.

Altre tecniche per la protezione dei dati trasmessi prevedono l'uso di algoritmi e di protocolli particolari che effettuano operazioni di autenticazione, crittografia e controllo degli accessi.

Per aumentare il livello di sicurezza in una intranet vengono solitamente create due zone, una pubblica ed una privata. Nella parte pubblica, che è accessibile da tutti gli utenti che si collegano via Internet, vengono allocati tipicamente i server considerati "sacrificabili", che non contengono informazioni riservate o fondamentali per il funzionamento dell'azienda (ad esempio la presentazione dell'azienda, il catalogo dei

 

prodotti). Nella parte privata, accessibile soltanto dagli utenti autorizzati che hanno superato i vari controlli di sicurezza, si trovano i server interni dell'azienda (web server, e-mail server, application server) e i computer dei dipendenti.

 

3.2 Le WLAN

(Vedi capitolo 7, paragrafo 2)

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Internet ha creato in pochi anni una grande piazza dove ogni giorno 150 milioni di persone si incontrano, scambiano informazioni e costruiscono relazioni. E' evidente che da questo ambiente prima o poi ci si aspetti che nascano degli affari. Un giorno una persona arriva con del buon vino e lo dice a tutti: nasce interesse, se ne parla, si valuta insieme il prodotto e infine qualcuno fa una proposta commerciale. Al momento della stretta di mano (naturalmente elettronica) emergono però alcuni problemi, mai considerati prima: chi c'è dietro a quel computer? Chi è quella persona che dice di voler comprare il mio vino? E poi come glielo mando, via Internet? E, infine, come farò a ricevere i soldi? Siamo sicuri che il contratto che stiamo stipulando sarà rispettato anche in caso di problemi e di insolvenza? E la tassazione della vendita del bene in Rete come sarà applicata?

Ogni volta che nascono nuove opportunità dobbiamo affrontare nuovi problemi. Tuttavia, questa volta i vantaggi del Commercio Elettronico sono troppo grandi ed evidenti per non prestarvi un po' di attenzione e fare almeno un tentativo per conoscere meglio quale opportunità ci troviamo davanti. Internet non è solo una nuova tecnologia che ci permette di fare meglio e più velocemente le cose di prima, a costi più contenuti e con minori perdite di tempo. Il sistema di relazioni e di logiche commerciali che la Rete sta creando nel mondo è una novità che va ben oltre il semplice miglioramento quantitativo dell'esistente. Servono nuovi modi di fare business e una grande apertura culturale per capire le occasioni che si presentano.

In pochissimo tempo, con l'introduzione dell'e-commerce i modelli organizzativi tradizionali del commercio si sono radicalmente trasformati. Attualmente, la maggior parte delle aziende medio-grandi è dotata di siti web attraverso i quali realizza una presenza informativa (cataloghi, comunicazioni con il mercato, ecc.) e soprattutto commerciale (siti telematici con attività di e-commerce completa) su internet.

L'avvicendamento dei vari modelli di e-commerce è avvenuto di pari passo con l'evoluzione delle potenzialità offerte da internet. In pochi anni si è passati dai semplici cartelloni pubblicitari elettronici alle "vetrine" elettroniche, fino ad arrivare ai siti di commercio vero e proprio attraverso il Web.

Oggi l'e-commerce rappresenta la possibilità di acquistare e vendere beni e servizi via internet, ed è suddiviso in due grandi settori: il business to business (B2B) e il business to consumer (B2C). Il primo comprende le relazioni commerciali fra le imprese, il secondo riguarda, invece, la vendita al dettaglio di beni e servizi rivolti agli utenti finali.

 

		2002	2006
Italia	B2B	3.4	30.1
	B2C	28.9	210.2
	Tot. e-commerce	32.3	240.3
Francia	B2B	4.6	45.9
	B2C	34.1	281.6
	Tot. e-commerce	38.7	327.5
Spagna	B2B	1.8	14.6
	B2C	12.3	108.4
	Tot. e-commerce	14.2	123.0
Gran Bretagna	B2B	9.7	52.7
	B2C	48.8	324.3
	Tot. e-commerce	58.5	377.0
Germania	B2B	9.5	72.4
	B2C	78.3	603.7
	Tot. e-commerce	87.8	676.1

 

Tabella 3: Il commercio elettronico nei top 5 Paesi Europei, espresso in miliardi di Euro, 2002-2006. (Fonte: Rapporto EITO 2003)

4.1 Il negozio on line

Costruire un sito di commercio elettronico rivolto al mercato può sembrare apparentemente semplice, ma si deve tenere ben presente che non è sufficiente usare la lingua inglese e immettere la possibilità per l'utente di ricevere la consegna ovunque. Questo, infatti, non significa avviare una vera attività di commercio elettronico.

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Figura 6: I vantaggi più significativi del Commercio elettronico. (Fonte: KPMG)

Internet fornisce senz'altro la possibilità di entrare in contatto con un mercato immenso, abbattendo qualsiasi confine, ma i confini con cui un'impresa deve confrontarsi sono altri e non sono più esterni ma interni: hanno a che fare con l'organizzazione aziendale, con la possibilità di soddisfare tutte le richieste provenienti da un mercato così vasto, con l'organizzazione della logistica e di tutte le azioni necessarie per effettuare commercio al di fuori dei confini nazionali. Non ultimo, va considerato il rispetto della legislazione in materia: un notevole numero di negozi on line, infatti, non rispetta le norme previste e rischia di incorrere nelle sanzioni previste dalla legge per i siti illegali.

Il sogno del commercio elettronico globale non è quindi possibile per tutti, o almeno non è possibile per tutti intraprendere un'attività di questo tipo in maniera efficiente e pienamente funzionante, senza un adeguato e consapevole investimento. E' essenziale che il sito vada di pari passo con le dimensioni e le capacità dell'Impresa: costruire un sito che promette delle cose che l'Impresa non è capace di mantenere può soltanto causare dei danni. In questo caso si rischia di ricevere solo effetti negativi da un elemento che avrebbe dovuto costituire un "plus". Circoscrivere la zona di azione non vuol dire svilire il mezzo, ma significa costruire un'attività efficiente e funzionale, scongiurando i rischi di un sovraccarico delle strutture aziendali e di un conflitto inevitabile tra i canali tradizionali e quelli virtuali di vendita.

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Figura 7: L'azienda nel Web. (Fonte: Rapporto EITO 2003)

 

Prima di cominciare qualsiasi attività di commercio elettronico, è necessario affrontare una riorganizzazione delle strutture e delle funzioni aziendali, analizzando quali siano le potenzialità attuali dell'impresa, i cambiamenti da affrontare e le risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi prefissati. Questo è sicuramente un processo lungo e laborioso, ma nel frattempo, circoscrivendo la zona di azione, per esempio entro i confini nazionali, si può cominciare a capire quali siano i meccanismi di questo nuovo canale, quali le possibilità di espansione del proprio mercato e le esigenze dei "nuovi" consumatori, effettuando una sorta di market test che possa aiutare a verificare e a correggere la rotta intrapresa.

 

Le principali opportunità che il commercio elettronico offre alle Imprese possono dunque essere così delineate:

Barriere d'accesso al mercato ridotte. Con una rete di comunicazione globale quale è Internet, anche le piccole Imprese possono accedere a mercati sempre più ampi. Anzi, si è riscontrato che proprio le Imprese di piccole dimensioni, che hanno sviluppato il proprio core business attorno a determinate nicchie di mercato, possono ottenere sorprendenti vantaggi, a prescindere dalla loro localizzazione geografica. In tal modo anche le PMI sono in grado di operare sui mercati globali. Si potrebbe dire infatti che Internet sembra fatto apposta per le piccole e medie imprese, perché esalta al massimo la loro flessibilità e le specifiche potenzialità.

Maggiore competitività dei mercati. Con barriere d'accesso all'entrata così basse, la competizione sul mercato on line è destinata a diventare sempre più serrata. Questo aspetto potrà costituire un'opportunità per tutte le Imprese, ma solo quelle che sapranno usare sapientemente tutti gli strumenti che il web mette a disposizione potranno ottenere risultati significativi.

Produzione guidata dalla domanda. Internet apre le porte all'economia dell'informazione rendendo possibile l'acquisizione da parte delle imprese di materiale preziosissimo: le informazioni sulle esigenze, i gusti, le preferenze, i comportamenti dei singoli clienti e di conseguenza, la realizzazione di prodotti e servizi personalizzati.

Riconfigurazione della catena del valore. Il commercio elettronico determina una radicale modifica degli attuali processi di trasferimento del valore attraverso i vari stadi della catena che lega l'azienda al consumatore. Da una parte, l'evoluzione delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione consentono ai produttori di raggiungere più rapidamente e a costi minori i consumatori finali. Dall'altra, i distributori possono svolgere le proprie funzioni tradizionali di

interfaccia diretto della domanda in modo più efficace ed efficiente. In tal modo, la funzione dell'intermediario commerciale viene ad essere profondamente modificata, con l'avvio di estesi processi di ristrutturazione delle attuali catene del valore.

Riduzione dei costi. Il significato generale dell'e-commerce consiste nell'estendere al processo di distribuzione dei beni e dei servizi i benefici dell'automazione del processo produttivo. In questa prospettiva, il livello generale dei costi, sia di produzione, sia di transazione, subirà una progressiva riduzione, con gli immaginabili positivi riflessi sui prezzi pagati dall'acquirente finale.

Passando ora a considerare i benefici e i vantaggi per i consumatori, questi possono essere così configurati:

Maggiore possibilità di scelta. La ricerca di un determinato servizio o prodotto potrà essere estesa ad un numero di potenziali fornitori assai più ampio di quelli contattabili in condizioni ordinarie. L'acquirente potrà quindi sviluppare un più completo raffronto tra i prezzi, le prestazioni, le garanzie ed altri elementi rilevanti ai fini dell'acquisto.

Personalizzazione dei prodotti e servizi. Grazie all'interattività costante tra chi vende e chi compra, il prodotto potrà essere adattato alle singole esigenze di un ampio numero di acquirenti, senza che questo si rifletta sui costi. Sarà possibile quindi vendere articoli "su misura" senza l'aumento dei prezzi rispetto a quelli "standardizzati".

Miglioramento della qualità dei servizi. Le tecniche del commercio elettronico consentono di ampliare e raffinare i tipi di servizio che precedono e seguono la vendita. Il livello di customer care tende ad elevarsi, garantendo sicuri vantaggi per il cliente ed effetti positivi per l'azienda. La fidelizzazione, infatti, costituisce uno dei migliori "premi" che l'acquirente può conferire all'azienda.

Risposta più rapida ai bisogni. Il commercio elettronico soddisfa in maniera molto più immediata le aspettative del consumatore riducendo sia i tempi di ricerca del prodotto che il tempo intercorrente tra l'ordine di un bene o servizio e la relativa evasione. Tale riduzione può determinare un incremento spesso decisivo del valore reso al cliente.

Riduzione dei prezzi. Uno dei grandi pregi del commercio elettronico, dal punto di vista del consumatore, è sicuramente la riduzione dei prezzi dei prodotti.

La combinazione di tutti questi fattori costituisce dunque l'alto valore aggiunto che l'e-commerce fornisce al consumatore finale.

Chi vuole intraprendere un e-business di successo si trova di fronte a nuovi scenari, con regole e tecniche di marketing diverse da quelle tradizionali. Logiche e percorsi diversi che vedono l'utente in una posizione preminente e attiva. E' il navigatore che decide quali siti visitare, quali sono i contenuti a cui è interessato e quali sono le modalità e i tempi per la fruizione delle informazioni. Il consumatore deve essere posto necessariamente al centro dell'attenzione prima, durante e dopo il processo di acquisto, instaurando così un dialogo sincero, in cui la vendita non è l'obiettivo primario, ma la naturale conseguenza del rapporto con l'azienda.

L'e-marketing non ha un approccio selettivo, ma attrattivo e che risponde a precisi interrogativi:

• Chi è il mio target?
• Come attraggo il mio target?
• Come fidelizzo il mio target?

Molte aziende rinunciano ad andare in rete semplicemente perché la considerano un mercato troppo vasto rispetto a ciò che offrono. Niente di più sbagliato: Internet non ha questo tipo di barriere all'entrata; offre anzi un mercato "globale" perché senza barriere di lingua e confini e allo stesso tempo "locale", perché consente il raggio d'azione anche ad un solo Paese, una città, ad un quartiere o a segmenti particolari d'utenza.

Creare una presenza strategica in Rete, significa fondamentalmente costruire credibilità e visibilità nel Web e questo è possibile unicamente comprendendone il significato. La cultura della rete non si apprende dai libri, ma dall'esperienza sul campo. Utilizzare ad esempio la posta elettronica per inviare messaggi pubblicitari non richiesti (per di più ad un'utenza indiscriminata)non solo non sortisce gli effetti sperati, ma può essere controproducente.

 

 

4.2 Il ruolo della certificazione di fiducia nelle vendite in Internet

 

 

Il rischio, per chi non si costruirà un sito da qui a qualche anno, sarà non tanto di rinunciare al vantaggio competitivo della presenza nel web, che offre una importante vetrina ai potenziali clienti, ma addirittura, nel tempo, di autoescludersi da una comunità che sempre più sarà considerata il normale riferimento dei consumatori.

Vediamo allora quali sono gli elementi utili per entrare "bene" in rete.

 

 a) Caratteristiche ed esigenze del consumatore on line

 

Molti sono gli studi condotti sull'argomento consumi e commercio via Internet.

Da una parte, analisi sul comportamento degli utenti on line hanno evidenziato che uno degli effetti della navigazione in Internet è un procedimento di scelta e consumo più razionale.

Nel processo decisionale, i vari fattori strutturali (livello di penetrazione di Internet, le caratteristiche demografiche standard della popolazione), culturali (abitudini di consumo), e cognitivi (esperienza e abilità nel trattare la complessità del nuovo spazio aperto di Internet) risultano interconnessi, e giocano tutti un ruolo rilevante nel determinare le scelte di consumo.

Emerge dalla rete, dunque, un consumatore più attivo ed informato, forse meno prono ai richiami emotivi dell'acquisto.

D'altro lato, giungono rapporti su ricerche empiriche relative agli acquisti on line, che dimostrano come all'idea dello shopping via Internet vengano associati preoccupazioni e rischi, e come siano importanti le caratteristiche di usabilità e trasparenza. Da ricerche condotte in Italia e all'estero negli ultimi anni, infatti, si rileva chiaramente come la fiducia del consumatore nei confronti del negozio on line, la qualità e la facilità d'uso dell'interfaccia utente influenzino il processo di consumo. Non solo: se da una parte la percezione del rischio è un fattore di resistenza agli acquisti on line, dall'altra l'esigenza di mantenere la propria privacy gioca un ruolo importante nella diffidenza del consumatore, il quale è tuttavia più propenso a concedere informazioni private a siti che considera affidabili.

Rendere quindi il potenziale consumatore più sicuro e sereno di fronte agli acquisti via Internet, tenendo conto della sua capacità di discernimento e di analisi dell'offerta in rete e dei suoi rischi, deve essere l'obiettivo di chi intende affrontare il commercio elettronico con qualche prospettiva di successo.

Il ruolo di un marchio di fiducia on line è esattamente questo: attestare, con autorevolezza e affidabilità, la capacità del sito di rispondere alle esigenze e alle inquietudini del consumatore con disponibilità, trasparenza e correttezza.

 

b) La certificazione dei siti di vendita on line

 

Considerate queste premesse, non è sorprendente che nel tempo si sia sviluppata, nella rete, una ricca e diversificata offerta di marchi di garanzia.

Si va dai marchi che semplicemente attestano la registrazione dell'impresa e forniscono dati per la sua reperibilità, a marchi che assicurano, senza controlli esterni di sorta, ma con la dichiarazione del titolare, la volontà dell'impresa di attenersi a un determinato codice di comportamento, a marchi molto complessi, creati per garantire la sicurezza delle aziende impegnate nelle transazioni commerciali con altre imprese oltre che con il consumatore finale

Gli Stati Uniti sono il paese in cui è sorto il maggior numero di marchi on line, ma anche i singoli paesi europei hanno visto lo sviluppo di numerosi bollini di diverso tipo e diversa fortuna, che hanno creato un comprensibile, giustificato imbarazzo, dal momento che l'assenza di frontiere in Internet e la moneta unica inducono piuttosto nel consumatore europeo il bisogno di poter contare su un insieme di regole conosciute, e soprattutto comuni, a livello continentale.

L'idea di Euro-Label è nata per rispondere a questi bisogni.

 

c) Euro-Label – un marchio europeo

 

Image14.jpg" width="182" />Il marchio è sorto da una partnership tra cinque organizzazioni nazionali europee, sotto l'egida di EuroCommerce, l'associazione europea delle federazioni del commercio all'ingrosso, al dettaglio e internazionale cui aderisce Confcommercio.

 

Di queste cinque organizzazioni nazionali, quella francese, la tedesca e l'austriaca avevano già elaborato e introdotto nel mercato on line tre diversi marchi nazionali di certificazione dei siti di vendita, che si erano già affermati nei rispettivi paesi.

In sede EuroCommerce, a Bruxelles, il loro obiettivo, verificato e discusso con le confederazioni spagnola e italiana – Confcommercio – si è allargato e ha preso una dimensione europea.

Perché non arginare una diffusione di marchi nazionali che disorienta il consumatore, creando nello stesso tempo un codice di comportamento che offra sicurezza, privacy e trasparenza nelle transazioni, e che garantisca alla clientela europea la chiarezza e la correttezza nel trattamento dei reclami, anche quelli transfrontalieri, più complessi da risolvere?

Il progetto si è strutturato in EuroCommerce ed è stato approvato e inserito nel programma Ten-Telecom (oggi E-Ten) della Commissione Europea, DG Information Society, intervenuta nel finanziamento del progetto.

 

Il risultato di oltre un anno di lavoro è stato un sistema che si basa su quattro elementi fondamentali:

• corrette procedure di vendita, basate su un comune codice di condotta europeo
• la sicurezza dei sistemi di pagamento, che il commerciante deve avere in uso per ottenere il marchio
• il trattamento dei reclami, al quale il commerciante si impegna accettando il codice di condotta, e che prevede tre livelli di accesso
• il rispetto dei dati personali, e l'impegno a farne un uso corretto.

 

Il codice di condotta, elaborato in accordo con la legislazione nazionale ed europea, comprende una serie di regole che principalmente riguardano le informazioni da fornire su:

• il commerciante e la sua azienda
• le procedure pre-contrattuali e per la conclusione del contratto
• l'esecuzione del contratto (diritto di recesso, prodotti sostitutivi)

Il trattamento dei reclami prevede tre livelli di gestione per garantire la massima correttezza verso il consumatore insoddisfatto:

• innanzitutto, il cliente si rivolge al servizio clienti del sito
• se non si giunge ad un accordo soddisfacente, il cliente si può rivolgere al sistema di gestione reclami di Euro-Label, che è organizzato anche per trattare vertenze transfrontaliere
• nel caso non si riesca a trovare una soluzione neanche in questo modo, esiste la possibilità, e il vincolo per il commerciante ad accettare il ricorso del cliente a un sistema di soluzione stragiudiziale delle dispute on line

 

Il sistema Euro-Label significa anche un portale europeo nelle lingue dei paesi partner e in inglese < www.euro-label.com >, con motore di ricerca dei siti certificati per categoria merceologica e paese, e un sito-portale di ciascuna organizzazione nazionale – quello italiano è www.euro-label.org. Tutti contengono il codice di condotta e tutte le informazioni necessarie al commerciante per decidere se aderire al codice e come avanzare la propria candidatura al marchio, nonché, naturalmente, le indicazioni utili al consumatore per comprendere le garanzie che offre chi espone l'Euro-Label.

Attualmente in Europa si contano oltre 200 siti certificati Euro-Label e presenti nel portale europeo. Tra questi possiamo citare le Linee aeree austriache, i grandi magazzini Auchan in Francia, Kaufhof, Karstadt in Germania (www.austrianairlines.de, www.auchandirect.fr, www.galeria-kaufhof.de,

www.karstadt.de), "iovorrei" (www.iovorrei.com), il supermercato di spesa elettronica del gruppo Rinascente, in Italia, e tanti altri piccoli e medi dettaglianti europei.

Euro-Label è dedicato infatti, in particolare, alle aziende medie e piccole, per aiutarle a rompere la diffidenza verso le vendite on line, e per questo il costo della certificazione resta contenuto, soprattutto per chi, come è possibile, intende solo certificare un sito "vetrina", garantendo ai visitatori la correttezza e la privacy cui hanno diritto.

 

 

 

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Come già abbiamo avuto modo di vedere nelle premesse, tra i principali fattori per una nuova cultura di impresa orientata all'innovazione tecnologica vi è quello legato alla formazione e allo sviluppo delle competenze professionali.  

Così come l'innovazione tecnologica, anche la "formazione tecnologica" rappresenta per le aziende un investimento che soprattutto le PMI hanno difficoltà a sostenere e spesso è percepito il costo sicuro ed immediato a fronte di un beneficio solo probabile e, comunque, differito nel tempo.

 

La formazione rappresenta una delle linee guida dell'Unione Europea per promuovere la società dell'informazione, attraverso la diffusione della cultura informatica.

Mentre l'alfabetizzazione deve essere realizzata soprattutto a livello di scuola, eventualmente affiancata con interventi mirati delle amministrazioni locali verso gli adulti, l'Università può avere un ruolo trainante per elevare le competenze informatiche. Anche i fornitori di tecnologie e le stesse imprese devono, però, fare la loro parte.

La riforma dell'università si basa su due importanti principi che, se adeguatamente applicati, possono dare un interessante contributo alla soluzione dello skill gap: un maggior raccordo fra formazione, ricerca e mondo del lavoro; l'identificazione di successivi livelli di profondità formativa.

Questo aspetto deve essere recepito soprattutto dalle imprese, che ancora troppo spesso considerano la formazione come una spesa anziché un investimento anche e soprattutto per la difficoltà di misurare i ritorni.

Ai fini della crescita economica del Paese, la dotazione di macchine e connessioni informatiche non è sufficiente a garantire un'immediata ricaduta in termini economici. A questo deve essere aggiunta la presenza di altri fattori. Le aziende potranno trarre il massimo beneficio dall'ICT solo se potranno contare sulla disponibilità di adeguate competenze professionali e sulla velocità di adeguare la loro organizzazione ai cambiamenti del mercato.

 

ITALIA	1998	1999	2000	2001	2002
Domanda	819.883	908.013	1.006.503	1.079.501	1.189.810
Offerta	786.951	826.407	894.677	951.689	974.154
GAP	4%	9%	11%	12%	18%
EUROPA
Domanda	8.869.224	9.635.274	10.609.633	11.443.255	12.705.087
Offerta	8.391.893	8.697.424	9.273.832	9.977.061	10.342.401
GAP	5%	10%	13%	13%	19%

 

Tabella 4: Analisi del Gap domanda/offerta di risorse IT qualificate (1998-2002)

 

Le ultime ricerche che mettono in rapporto le nuove tecnologie con le PMI, non hanno fatto altro che confermare quali e quante siano ancora le problematiche legate al modo di comportarsi della piccola e media impresa italiana rispetto al mondo dell'ICT e quanto questo rapporto sia viziato da alcune ingenuità o errori di valutazione.

Volendo riflettere brevemente sui dati emersi dai molteplici studi condotti in materia, è confermata la sensazione che solo ora le PMI (ed ancora troppo poche) si stiano rendendo conto dei reali ostacoli che si frappongono tra l'adottare l'innovazione tecnologica e l'ottenerne un successo: il passaggio, infatti, non è automatico, ma da molti viene ancora considerato tale. Soprattutto sembra proprio che non sia stato ancora acquisito un concetto fondamentale: "perché si possa anche solo aspirare ad un successo in questo campo, occorre impegnarsi ed investire risorse nella pianificazione iniziale, ovvero in una attenta analisi delle condizioni del mercato di riferimento, delle prospettive, del valore che a tale mercato si può aggiungere, delle soluzioni ai possibili problemi che potrebbero insorgere, ecc.".

Tale momento di riflessione, costruzione di un progetto ragionato in prospettiva, ed anche di certa autocritica, è fondamentale. Non garantisce il successo da solo, ma di certo aiuta ad evitare che un'azienda perseveri in investimenti che non corrispondono ai risultati sperati.

Un altro punto debole di questa mancanza di cultura nei confronti di un'attenta pianificazione strategica è che molto spesso i siti internet sono caratterizzati dall'inconsistenza, aumentando la sensazione dei consumatori di non potersi avvicinare con soddisfazione a tale strumento.

D'altronde, è altrettanto vero, che per le PMI spesso mancano risposte adeguate alle loro specifiche necessità. Se è vero poi che l'innovazione tecnologica è comunque costosa, in Italia si è subita una politica economica spesso svantaggiosa per queste imprese, si devono, infatti, affrontare problematiche infrastrutturali che hanno un peso non indifferente, a fronte di incentivi e finanziamenti poco divulgati e spesso molto lenti nella loro erogazione. Allo stesso tempo sono poche le proposte valide anche in materia di applicazioni disponibili che risultino agevoli, efficaci ed economicamente accessibili ad un'impresa di medie o piccole dimensioni.

A beneficiare di questa innovazione tecnologica, sino ad ora sono stati soprattutto i "big del mercato". Il motivo è semplice ed intuitivo: essi hanno, infatti, la possibilità di ammortizzare i costi – comunque alti – di tale implementazione tecnologica e aziendale (introdurre tecnologia significa un totale ed equilibrato ripensamento dell'azienda nel suo complesso), ed inoltre, grazie alle maggiori risorse, possono contare su competenze tecniche aggiornate e decisamente più competitive sul mercato.

Questo vale anche per le risorse umane competenti e qualificate su cui possono fare affidamento con maggiore facilità, oltre che per i maggiori investimenti che possono dirigere verso la formazione continua di tali risorse.

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Figura 8: Partecipazione alla formazione continua in percentuale della forza lavoro. (Fonte: Cordis Database su dati Eurosta – 2001)

 

A fronte delle considerazioni sopra svolte, a livello macroeconomico, la mancanza cronica di figure con competenze informatiche potrebbe portare, nel lungo periodo, ad un aumento del costo del lavoro difficilmente sostenibile e conseguentemente ad una perdita di competitività da parte di quelle aziende che non riusciranno a far leva su elementi diversi dal costo del lavoro per mantenere concorrenziali i loro prezzi.

La crescita ininterrotta che gli Stati Uniti hanno sperimentato negli anni '90 e il fatto che tale crescita continui imperterrita ha sorpreso gli economisti e messo in crisi le teorie economiche basate sull'ipotesi di andamento ciclico del Pil.

A guidare la crescita dell'economia USA è lo straordinario aumento del prodotto per ora lavorata (il 5,3% su base annua ancora nel secondo trimestre 2000, secondo i dati diffusi lo scorso 7 agosto dal Bureau of Labor Statistics dello U.S. Department of Labor).

Nel periodo 1995-1999 la crescita della produttività è stata talmente alta che alcuni osservatori hanno visto nell'evoluzione tecnologica legata ad Internet un fenomeno di portata epocale, paragonabile alla seconda rivoluzione industriale causata dall'elettricità, dal motore a scoppio, dall'uso delle onde elettromagnetiche e dal cinema.

Se l'essenza della new economy è il legame stretto e diffuso a tappeto tra tecnologie informatiche, telecomunicazioni, imprese e persone umane (nella duplice veste di fornitori del fattore di produzione lavoro e di consumatori di beni, intrattenimento, notizie e formazione), l'integrazione tra tecnologie informatiche e telecomunicazioni è la base per lo sviluppo di Internet.

La disponibilità di strumenti tecnologici, ma soprattutto la diffusione delle conoscenze necessarie per utilizzarle e per inventare nuove tecnologie, sono gli aspetti che coinvolgono il fattore umano e le imprese.

In questo contesto è il cosiddetto capitale umano, ossia l'investimento in conoscenza, a fare la parte del leone rispetto al ruolo degli investimenti in capitale fisico.

Le elevate quote di questo intangibile tipo di risorse che si possono trovare nelle imprese, costituiscono un motivo razionale per cui, anche in assenza di bolle speculative, talune società hi-tech hanno una capitalizzazione di borsa che supera di centinaia di volte il valore iscritto a stato patrimoniale.

Le caratteristiche del capitale umano sono, infatti, molto particolari: non ha rendimenti decrescenti, non ha limiti fisici di accumulazione, ma, soprattutto, la conoscenza può essere riprodotta infinitamente e in tal modo guidare una crescita che sarà spinta da fattori destinati ad autoperpetrarsi nel tempo.

Un tale sviluppo avrà una durata inevitabilmente più lunga di uno generato da stimoli esterni (aumenti degli investimenti, stimoli fiscali o svalutazioni del cambio) strutturalmente destinati ad avere un effetto che va ad esaurirsi.

Gli investimenti delle imprese, di qualsivoglia settore, che intendono partecipare attivamente allo sviluppo nell'era della new economy non possono, inoltre, prescindere dall'investimento negli strumenti hardware e software necessari per raggiungere, in sequenza, i seguenti obiettivi:

• fornire al proprio personale, a tutti i livelli, una formazione di base all'uso del computer;
• utilizzare il computer per gestire tutti i processi aziendali;
• utilizzare Internet per far conoscere i propri prodotti, mantenere i rapporti con la propria rete di vendita, gestire l'e-commerce e i rapporti con i propri fornitori e clienti nei mercati business to business.

 

Il primo traguardo da raggiungere è quindi la diffusione della basilare conoscenza informatica.

In sostanza, a partire dal titolare e dai manager, tutto il personale che già usa il computer dovrà farlo meglio, utilizzando correttamente i sistemi operativi, gli strumenti di produttività personale (come i word processor e i fogli elettronici) ed Internet come strumento per comunicare e reperire informazioni.

Tale conoscenza andrà poi diffusa a tutti i livelli, estendendo in tutti i luoghi e in tutti i rapporti le nuove tecnologie per gestire i processi aziendali.

In particolare, l'imprenditore medio e piccolo deve trovare nuova energia per attuare il cambiamento di tutta l'Azienda; attutire e controllare le turbolenze dovute al cambiamento; ordinare e misurare le informazioni che giungono dall'esterno per trarne prima indicazioni di conoscenza e poi opportunità di profitto.

L'adeguamento dell'Azienda alla nuova realtà ha quindi un principio di fondo: riorganizzare l'interno per aprirsi all'esterno, incentrando l'architettura su Internet.

Le PMI devono capire che il sito Internet, da solo, come vetrina, è come un cappello senza testa, che serve unicamente per se stesso e non ha alcuna funzione efficace. Il sito, inoltre, non cancella l'intermediazione, ma contribuisce a diminuire i costi ed ad aumentare la velocità dei passaggi intermedi.

Il sito Internet ha dato inizialmente un'illusione di successo perché facile, divertente, comprensibile, di moda; la parvenza di nuova tecnologia che appare sul sito Internet, deve trasformarsi in valore ed essere estesa all'interno delle varie aree operative, creando un circolo virtuoso di efficienza; deve essere anche estesa alle relazioni esterne, con Clienti e Fornitori, impegnando una strategia di marketing continua e generalizzata.

Internet ha avuto, per diversi motivi di marketing, un grande merito di "acculturamento" informatico; è stato capace di eliminare enormi strati di inerzia al cambiamento e di far rimuovere la diffidenza verso gli investimenti ICT. Questo significa che occorre procedere via Internet per lo sviluppo dell'ICT, anche per quello delle gestione interna.

Ora è il momento di ricordarsi che l'adozione di Internet porta prima un risparmio nei costi di gestione e poi un aumento dei ricavi; che il sito Internet è la fine, la parte che si vede, di un processo di reingegnerizzazione dell'attività d'impresa secondo i parametri della Net Economy e non l'inizio di una nuova avventura senza strategia e senza metodo.

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Da anni ormai la concezione del software gestionale si è evoluta: non è solo più il mezzo per automatizzare il lavoro di ufficio, esso viene sempre più concepito come strumento di supporto all'imprenditore nell'impostazione delle strategie aziendali, fino ad arrivare alla realizzazione dei cosiddetti "Sistemi Informativi Direzionali".

Un caso interessante per studiare tale evoluzione è il seguente: mentre l'utilizzo "basilare" del software gestionale consente di automatizzare le fasi di emissione dei documenti di trasporto e delle fatture, un utilizzo avanzato consente di elaborare i dati statistici inerenti alle vendite, fornendoli all'imprenditore che li utilizza per prendere le proprie decisioni.

L'esame della situazione manifesta, però, un paradosso: il mercato delle PMI richiede da tempo funzioni statistiche di sintesi dei dati e questo tipo di evoluzione è ormai stata pienamente recepita dai principali software gestionali, ma il numero delle aziende che sfrutta a pieno le possibilità offerte dai pacchetti standard è molto limitato. Ad esempio, molte aziende che utilizzano un software per emettere i documenti di vendita non elaborano poi dati statistici in modo ottimale.

Molte PMI, per restare al passo con il mercato, lavorano freneticamente e i responsabili non si prendono il tempo necessario (spesso potrebbero bastare un paio di giorni) per riflettere su quali sono le proprie esigenze di sintesi, per comprendere le possibilità offerte dal software e per imparare a configurare correttamente le tabelle che guidano tali sintesi.

 

 

 

 

6.1 Lo sviluppo dei sistemi CRM

 

Verso la metà degli anni '80 hanno cominciato ad apparire sul mercato i nuovi sistemi informativi integrati, indicati ben presto con l'acronimo ERP (Enterprise Resource Planning). Tali sistemi presentano due importanti caratteristiche.

 

Da un lato non automatizzano le attività aziendali secondo una logica funzionale, bensì seguendo lo svolgimento di un processo, che di solito taglia trasversalmente le unità organizzative da cui è costituita l'impresa. Per esempio non si parla più di un'applicazione dedicata alla raccolta ordini dei clienti, separata dalla fatturazione, ma di un unico modulo del sistema rivolto all'automazione del "ciclo attivo" che interessa i commerciali (raccolta ordini), la logistica (spedizioni e trasporti), gli amministrativi (fatturazione e contabilità clienti), ecc.

 

In questa prospettiva i dati vengono immessi una volta sola durante tutto il processo da colui che svolge l'attività che genera i dati medesimi, e le altre unità organizzative interessate possono consultare in ogni momento i dati comuni al fine di avere una visione aggiornata dello stato di avanzamento del processo riguardante l'entità di proprio interesse.

 

La seconda caratteristica fondamentale dei sistemi ERP è rappresentata appunto dalla costituzione di un database unitario ed unico per l'intera azienda, in cui sono archiviati tutti gli elementi che concernono lo stato di avanzamento dei processi che riguardano le diverse entità con cui l'azienda si relaziona (clienti, fornitori, banche, ecc.).

 

Questa prospettiva determina un interessante miglioramento nel livello di conoscenza che l'azienda ha nei confronti dei propri clienti. Dal momento che tutti i dati della relazione azienda-cliente sono archiviati in un unico data base e che il legame che consente di collegarli tra loro è appunto il cliente, ne deriva la possibilità di conoscere in modo completo lo stato dei rapporti passati e presenti intrattenuti dall'azienda con un determinato cliente.

 

Anche lo svolgimento di un processo può essere migliorato grazie alla disponibilità di un database unico costantemente aggiornato. Prima di accettare un ordine si può controllare la situazione dei pagamenti del cliente, prima di inviargli della merce si possono verificare i debiti pregressi, e così via.

 

Un'altra delle conseguenze importanti riguarda la possibilità di tenere sotto controllo clienti complessi, con rapporti molto articolati che hanno filiali sparse in diversi paesi, o società operative riconducibili ad un'unica capogruppo. Spesso il comportamento di tali soggetti assume forme opportunistiche che sfruttano l'incapacità dell'azienda di valutare la relazione nel suo complesso. Per esempio, l'azienda di un gruppo può spuntare un prezzo interessante in un Paese e poi cedere alle altre consociate ciò che ha acquistato, invalidando le strategie di differenziazione di prezzo dell'azienda fornitrice. Solo se si possiede un database che veda in modo unitario tutte le attività commerciali che fanno capo a operatori riconducibili ad un unico soggetto, ci si può accorgere di comportamenti di questo tipo.

Lo sviluppo dei sistemi ERP ha risolto quindi molti problemi operativi, semplificando e fluidificando la gestione dei processi aziendali. Le persone a contatto con i clienti aggiornano i dati delle transazioni che avvengono con tali interlocutori e tutti gli interessati hanno, se autorizzati, la visione aggiornata e completa della situazione corrente.

L'insieme delle applicazioni che consentono di analizzare le relazioni con i clienti e la situazione di un cliente specifico hanno preso il nome di sistemi CRM (Customer Relationship Management).

Questi sistemi possono servire a due finalità distinte:

1. consentono di svolgere analisi sulla base di dati ed informazioni relative ai rapporti con i clienti;
2. permettono di vedere immediatamente lo stato storico e attuale della relazione con un singolo cliente.

 

La finalità indicata al punto 1. soddisfa esigenze di tipo manageriale e riguarda la comprensione delle relazioni di causa ed effetto, che determinano il comportamento del mercato. Per esempio, si può svolgere un'analisi per comprendere quali siano le caratteristiche socio-economiche di clienti che hanno comprato un certo prodotto. Si capisce in tal modo se il target raggiunto è effettivamente in linea con le aspettative dell'azienda oppure no. Si può analizzare quali prodotti collaterali siano di solito venduti assieme ad un prodotto trainante, per capire gli effetti sinergici che possono verificarsi tra i prodotti in vendita, e così via.

Le informazioni ottenute tramite questo tipo di analisi ci consentono di "capire" i meccanismi di funzionamento della nostra attività commerciale e pertanto sono indicati come il risultato di applicazioni di business intelligence. In sostanza si tratta di scoprire tramite analisi logiche o statistiche le possibili cause di effetti riscontrati, in modo da agire di conseguenza per il futuro.

 

Quanto indicato al precedente punto 2., invece, si riferisce ad un'esigenza operativa. Chi interagisce direttamente con il cliente desidera disporre di un quadro conoscitivo aggiornato e completo per rendere più produttiva l'interazione in atto.

 

6.2 L'impatto dei CRM sulla gestione delle imprese

Gli impatti più evidenti sulla gestione delle imprese riguardano gli aspetti appena enunciati. Da un lato si dispone di informazioni migliori per definire la strategia commerciale dell'azienda e dall'altra gli operatori commerciali dispongono di maggiori conoscenze per interagire con i propri clienti.

Il primo tipo di impatto si sviluppa a livello direzionale e coinvolge le unità di staff del marketing che definiscono le politiche commerciali dell'impresa. Esse dovrebbero essere in grado di prendere decisioni migliori rispetto a situazioni in cui si difetti di sistemi CRM, avendo quindi un vantaggio competitivo nei confronti di altre aziende prive di tali sistemi.

Per sfruttare però questa opportunità si deve disporre di persone in grado di svolgere questo tipo di analisi e di valutare i risultati ottenuti. Una conseguenza è quindi che l'azienda deve "formarsi" adeguatamente e che anche i manager siano in grado di sfruttare i risultati delle analisi. Le aziende che adottano sistemi CRM, quindi, devono dotarsi anche di knowledge workers, cioè di professionisti che producono conoscenze estraendole dai database dei CRM.

 

In sintesi si può dire che affrontare una negoziazione con una maggiore conoscenza del comportamento dell'interlocutore fornisce indubbiamente dei vantaggi.

 

Alla luce di quanto esposto possiamo affermare che l'operatività dell'azienda cresce attraverso l'utilizzo dei sistemi di gestione. Si può ridurre lo spazio ai clienti meno interessanti, fare proposte a quelli più promettenti e così via.

 

Anche in questo caso però l'azienda deve investire nelle risorse umane. Disporre di un sistema sofisticato, ma poco familiare ai venditori, significa non sfruttare le sue potenzialità. E' necessario quindi un intervento di formazione e addestramento del personale interessato.

 

La diffusione dei sistemi CRM ha creato interessanti opportunità per le aziende che se ne servono. In primo luogo questi sistemi possono migliorare l'efficacia delle scelte di politica commerciale. In secondo luogo consentono una più efficace gestione della relazione operativa con un singolo cliente. In terza istanza permettono un maggiore controllo del comportamento di clienti complessi e articolati.

Ciascuno di questi effetti richiede però che si diffondano le corrette pratiche d'uso delle informazioni disponibili. Le persone devono essere sensibilizzate al riguardo e - se necessario – formate e addestrate.

Anche la struttura aziendale ne risulta condizionata. Le informazioni viaggiano all'interno dell'azienda in modo automatico e senza filtri. Non è più necessario che i commerciali siano seguiti da ispettori, o coordinatori. Si verifica in questo modo un empowerement dei livelli commerciali operativi e una riduzione dei livelli gerarchici verticali dell'impresa.

In compenso si deve predisporre il rafforzamento delle strutture di staff di servizio (tecnici informatici) che curano gli aspetti tecnologici del CRM e, ancora più importante, è l'investimento da prevedere nelle risorse umane che sono da predisporre per l'analisi direzionale dei dati.

 

In conclusione ci sono diverse variabili del sistema organizzativo che vengono toccate dall'introduzione in azienda dei sistemi CRM:

• i meccanismi operativi (miglioramento dell'efficacia del processo commerciale e del controllo della relazione con i clienti);
• le strutture (riduzione dei livelli verticali, ma potenziamento dello staff e creazione della posizione di client manager);
• le mansioni (enrichment e empowerement delle posizioni operative e creazione di figure professionali nuove come i knowledge workers a livello di staff).

 

 

 

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Il WI-FI e la telefonia mobile, grazie alla loro "portabilità", oltre a rappresentare un'alternativa alle "wired technologies", offrono lo strumento più avanzato e adatto a quelle aziende che per svariati motivi necessitano di mobilità o che non sono raggiunte dalle infrastrutture di rete.

7.1 WI-FI – Fedeltà senza fili

 

Il WI-FI è un sistema di rete composto sostanzialmente da access points, che realizzano le celle radio, e da ricevitori, generalmente incorporati nei calcolatori portatili. Le celle radio hanno un raggio di copertura che varia dai 50 ai 100 metri per garantire il download dei dati a 11 Mb/s, mentre a maggiori distanze diminuisce la velocità del trasferimento dati.

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Figura 9: I vantaggi della connessione Wireless (Fonte: "Focus su Wlan" PeC Forum – dicembre 2002)

Il quadro normativo attuale regolamenta i sistemi wi-fi esclusivamente ad uso pubblico e limita l'ambito di utilizzazione delle apparecchiature wi-fi ai "locali aperti al pubblico e aree confinate a frequentazione pubblica". Tra i luoghi elettivi per l'uso delle wi-fi ci sono, infatti, gli hotel, i bar, i ristoranti, i centri commerciali, gli autogrill, gli aeroporti, dove i cittadini avranno la possibilità di connettersi ad Internet con un accesso a larga banda senza filo.

 

 

Nonostante l'attuale incertezza normativa, una delle utilizzazioni più vantaggiose del wireless è senz'altro la connettività come alternativa alla linea ADSL.

Accanto alla larga banda via cavo e a quella via satellite, una delle possibilità che, soprattutto in questi ultimi mesi, sta raccogliendo molto interesse da parte degli operatori di telecomunicazioni è proprio la comunicazione wireless.

Come si è detto, il sistema wireless sfrutta le onde radio per trasferire dati e la sua applicazione si basa su un sistema di trasmettitori e ricevitori; questi ultimi, che andranno collegati al proprio personal computer attraverso particolari modem, sono rappresentati da antenne dalle dimensioni variabili in rapporto alla frequenza su cui operano, in genere comunque abbastanza piccole da poter essere utilizzate in ambiente domestico.

Quando si parla di Wireless Broadband (ossia di larga banda con servizi senza filo), solitamente si fa riferimento a due specifiche tecnologie chiamate LMDS e MMDS. LMDS (Local Multipoint Distribution Services) è un sistema di distribuzione punto multipunto (ossia il segnale parte da un trasmettitore e raggiunge diversi ricevitori; si parla di 4.000 utenti per ogni singolo trasmettitore LMDS) che probabilmente rappresenterà lo standard più funzionale per questo tipo di comunicazioni e che dovrà servire a chi necessita di collegamenti più veloci ed efficienti. La tecnologia LMDS può raggiungere velocità fino a superare i Gigabit/s, anche se le prime commercializzazioni si posizioneranno a livelli molto più bassi, dai 2 agli 8 Mbps) e ha purtroppo bisogno di particolari accorgimenti per evitare che il segnale si disperda: le apparecchiature riceventi non possono essere collocate a più di 5 Km da quelle trasmittenti e soprattutto non devono esserci ostacoli (palazzi o alberi, ad esempio) tra di loro. MMDS (Multichannel Multipoint Distribution System) è invece un sistema, anch'esso punto multipunto, che non soffre delle limitazioni dell'LMDS in quanto opera a frequenze molto più basse (intorno ai 5 Ghz); esso può quindi propagarsi per distanze maggiori e non soffre di particolari problemi dovuti alle interferenze di edifici. La velocità dell'MMDS, usato in America sin dagli anni '70 per le trasmissioni televisive, è naturalmente minore di quella dell'LMDS (le massime velocità si aggirano sui 20-30 Mbps) e, anche a causa dei costi minori, trova la sua migliore applicazione nel mercato SoHo (Small Office, Home Office).

 

I campi di applicazioni di queste nuove tecnologie possono essere vari; la loro flessibilità, la semplicità di utilizzo e il costo relativamente contenuto ne stanno facendo dei veri e propri sostituti dei cavi per quanto riguarda la trasmissione dei dati. I sistemi BWA (Broadband Wireless Access), nelle loro diverse applicazioni, possono essere dunque impiegati negli stessi ambiti per cui vengono ora usate le fibre ottiche e le tecnologie xDSL: Internet, trasmissioni Video/Audio, Videoconferenza e tutte le applicazioni che richiedono una buona ampiezza di banda.

Tuttavia, soprattutto in questo periodo di liberalizzazione del mercato delle telecomunicazioni, i sistemi radio presi qui in considerazione possono anche essere considerati come la soluzione più semplice ed efficace per far accedere all'ultimo miglio le nuove compagnie telefoniche che, a causa del monopolio delle compagnie nazionali, non possono ancora raggiungere con i propri mezzi la casa dell'utente. In questo caso si parla di Wireless Local Loop (WLL) o di Radio in The Loop (RiTL) e in entrambi i casi si vuole intendere la tecnologia che permette all'utente di collegarsi con il proprio operatore telefonico attraverso collegamenti a onde radio. In alcune definizioni si trova anche la dicitura fixed che sta a indicare la natura "fissa" di questi dispositivi, effettivamente installati all'interno dei domicili degli utenti.

 

7.2 Le Wireless LAN

 

Non vi è dubbio che le tecnologie radio ricoprano oggi un ruolo centrale per il rilancio delle telecomunicazioni, ma il dibattito è aperto su quali siano le soluzioni tecnologiche che ne traineranno la nuova fase di sviluppo. Tra queste tecnologie le nuove arrivate sono le cosiddette Wireless Lan (Local Area Network) che suscitano interesse, curiosità e in qualche caso addirittura timori.

Le Wireless Lan sono "reti radio d'area locale" capaci di offrire copertura in zone ad alta densità di traffico con estensione di poche centinaia di metri o al massimo di qualche chilometro di raggio (hot spot) per trasmissione dati e accesso veloce ad Internet e alle intranet aziendali.

In realtà tanto recenti le W-Lan non sono: il primo standard dell'americana Ieee (Institute of Electrical and Electronics Engieers) risale addirittura al 1997.

 

La tecnologia wireless si integra perfettamente in una rete aziendale esistente e consente di ampliare il numero di posti di lavoro connessi alla rete senza nessuno sforzo. E' sufficiente acquistare un "Wireless Access Point", collegarlo alla rete esistente e fornirsi di un certo numero di schede wireless di accesso (una per ogni PC che si vuole collegare).

 

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Figura 10: Previsioni di crescita del mercato W-LAN in milioni di Euro. (Fonte: Frost & Sullivan)

 

La tecnologia wireless è poi particolarmente utile per aziende che si estendono in vari edifici. Non c'è più bisogno di costosissimi cablaggi, ma sarà possibile costruire dei veri e propri "ponti radio" per collegarli tra loro, a dei costi estremamente bassi.

Ed è possibile anche collegarsi all'aperto, con un portatile, per esempio dal piazzale dell'azienda.

 

Secondo alcuni esperti alla fine del 2003 il 79% delle aziende USA utilizzerà la tecnologia wireless.

 

 

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Figura 11: Esempio di Wireless LAN.

 

7.3 I cellulari e il mondo del lavoro

 

La telefonia cellulare è senz'altro uno degli strumenti più adatti a dare una spinta decisiva alla riduzione del digital divide, ovvero alla frattura nel ciclo di sviluppo economico e sociale che separa coloro che hanno accesso ai moderni sistemi di comunicazione ed informazione da coloro che non possono farne uso per ragioni economiche o culturali.

Già oggi il telefono cellulare costituisce la base tecnologica per la forma più diffusa di telelavoro: l'uso del telefono ha, infatti, avuto e continuerà ad avere nel futuro un grande impatto sulle attività relazionali di tipo professionale, come i contatti con clienti e fornitori, la discussione con collaboratori e partner, la comunicazione con membri della propria organizzazione a scopi informativi o esecutivi, la trasmissione e ricezione di messaggi, l'accesso ai call center, la gestione delle emergenze.

L'effetto economico principale si verificherà certamente sulla cosiddetta mobile workforce (forza-lavoro mobile), ovvero sulle tipologie professionali caratterizzate da alta mobilità sul territorio o all'interno di spazi organizzativi estesi.

Per particolari fasce professionali, con specifici profili organizzativi e demografici, il telefonino ha rappresentato la principale innovazione tecnologica con evidente impatto sulla produttività personale. Infatti, su quadri e dirigenti oltre una certa fascia d'età, nonché su profili professionali caratterizzati tradizionalmente da bassi livelli di alfabetizzazione tecnologica, l'avvento dell'informatica e di internet non era riuscito a migliorare significatamene la produttività individuale, a causa della strutturale barriera all'utilizzo a fini sia personali che professionali.

Mentre 25 anni di storia del personal computer non hanno cambiato le abitudini operative di gran parte degli imprenditori, degli artigiani e dei commercianti, scalfendo solo marginalmente i processi consolidati di molte professioni come quella medica o legale, la vasta diffusione della telefonia cellulare ha prodotto, negli ultimi 5-10 anni, uno straordinario tessuto connettivo con forti valenze di tipo economico e sociale, tramite un livello di penetrazione che ha sfondato le tradizionali barriere dei linguaggi e degli skills specialistici necessari ad accedere alle tecnologie dell'informazione basate su personal computer ed infrastrutture di rete.

 

Fino ad ora si è parlato del successo della telefonia mobile intesa come trasmissione vocale, ma per avere una visione completa delle potenzialità tecnologica di questo settore e la forte espansione che sta subendo, si deve tenere conto del processo di convergenza tecnologica che sta investendo tutti i settori delle telecomunicazioni.

 

 

 

 

 

Proprio il grande successo e la forte penetrazione del cellulare hanno determinato, infatti, un'imponente evoluzione nel concetto di business a livello mondiale. L'emergere del Mobile Internet, capace di interconnettere numerosi apparecchi e reti multiple di informazioni, rappresenta una tendenza globale che offre nuovi strumenti ai knowledge workers. Si tratta di un nuovo ciclo creativo basato sul connubio fra Internet, tecnologia wireless e e-commerce.

 

Gli enormi progressi nelle infrastrutture, lo sviluppo del software, l'abbondanza di capitali, il maggiore interesse da parte dei consumatori e l'aumento della domanda di attività di business svolte in tempo reale stanno creando un mercato rivolto, non più a pochi utenti estremamente specializzati, ma a quelli più comuni.

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Figura 12: Evoluzione del mercato.

Dal 1995 abbiamo assistito a tre grandi migrazioni strutturali avvenute in rapida successione: e-commerce, e-business ed m-business. Questi tre fenomeni si sono rivolti a soggetti sempre più numerosi: se con l'e-commerce c'è stato un profondo cambiamento nei rapporti fra imprese e clienti, l'e-business lo ha attuato anche fra produttori e dipendenti. Anche se è ancora presto per affermarlo con certezza, è possibile prevedere che l'm-business indurrà cambiamenti ancora più profondi. I suoi effetti, ed è questo che lo rende un fenomeno del tutto nuovo, si avvertiranno su tre piani diversi: infrastrutture e device, applicazioni ed esperienza, relazioni e supply chain.

 

 

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UNIONCAMERE www.unioncamere.it segreteria.generale@unioncamere.it

INFOCAMERE www.infocamere.it relazioni.esterne@infocamere.it

 

 

 

 

Access Provider: Società che permette, a chi dispone di personal computer e modem, di accedere ad Internet, tramite la connessione ad un host di Internet, a diverse tariffe e con diverse modalità.

 

Account: Termine generico per un nome utente registrato da un ISP (Internet Service Provider) che abilita all'accesso alla Rete. A un account Internet si accede tramite il nome utente e la password. L'utente in genere sottoscrive con il proprio ISP un contratto nel quale viene definito il tipo di account col quale accedere ad Internet e la gamma dei servizi.

 

ADSL (Asynchronous Digital Subscriber Line): Tecnologia che permette la compressione e l'invio di informazioni digitali sul doppino telefonico in rame.

 

Analisi costi-benefici: Analisi di carattere economico volta ad evidenziare l'effettiva convenienza di un'operazione o di un'attività attraverso la rilevazione di costi e ricavi da essa generati.

 

Analisi delle vendite: Analisi dei prospetti e piani di vendita effettuati per regione, mercato, prodotto o cliente per un dato periodo.

 

Analogico: Si dice di segnale che può variare con continuità entro un intervallo predefinito di valori. (vedi digitale)

 

ASP (Application Service Provider): Service Provider che forniscono agli utenti servizi applicativi tramite linea dedicata o attraverso Internet, sulla base di contratti pluriennali che contemplano pagamenti periodici predefiniti o commisurati all'utilizzo effettivo dei servizi.

 

Attachment: Con questo termine viene genericamente identificato ogni file spedito insieme ad un messaggio di posta elettronica ( vedi e-mail) e ad esso allegato. Questa opzione è presente in tutti i programmi di posta elettronica in commercio.

 

Backup: Salvataggio e archiviazione di dati al fine di poter recuperare le informazioni nel caso l'originale venisse danneggiato.

 

Bandwidth (larghezza di banda): Esprime la quantità di informazioni che si possono trasmettere attraverso una linea (un cavo a fibra ottica o il doppino di rame del telefono) in un dato periodo di tempo .Generalmente è espressa in bit per secondo (bps).

 

Banner: Immagine animata o statica, alla quale è collegato un link, generalmente utilizzata per la pubblicità su Web.

 

Barriere all'entrata: Elementi di tipo strategico, economico, legislativo, finanziario che ostacolano l'entrata di nuovi concorrenti in un settore. Un esempio di barriere all'entrata è costituito dalle barriere di costo.

 

Benchmarking: Processo che analizza e pone in relazione come diverse organizzazioni svolgano attività e processi simili, valutando le relative performance.

 

Bit: Abbreviazione di binary digit, unità elementare del linguaggio binario (0 o 1). È la più piccola unità d'informazione gestibile dal computer.

 

Bitmap: La grafica bitmap (o raster) crea le immagini rappresentandole attraverso righe e colonne di punti (pixel) e il valore di ogni punto è memorizzato in uno o più bit. Per immagini monocrome, un bit è sufficiente per rappresentare ogni punto, ma per immagini a colori, ogni punto richiede più di un bit. Più bit sono utilizzati per rappresentare un punto, più colori e sfumature possono essere raffigurate.

 

Bluetooth: Tecnologia basata su onde radio che permette la comunicazione tra apparati elettronici senza una connessione fisica: ad esempio tra computer e mouse, stampante ecc.

 

Bps (Bits-Per-Second): Misura standard della velocità di trasmissione dei dati, indica il numero di bit trasmessi in un secondo. La velocità di trasmissione è generalmente misurata in megabit (milioni di bit) o megabyte (milioni di byte) al secondo, abbreviati rispettivamente con Mbps e MBps.

 

Broadcast: Modalità di trasmissione dei dati attraverso reti, che regola l'invio di un flusso di dati da un singolo punto a tutti i punti riceventi collegati in rete.

 

Browser: Programma che consente di visualizzare le pagine che costituiscono il World Wide Web I browser più diffusi sono quelli della Netscape e della Microsoft, che esplorano le risorse disponibili percorrendo dei legami ipertestuali.

 

Business Intelligence: Insieme di metodi, strumenti e tecniche che permettono all'azienda di gestire e sfruttare le informazioni diffuse di cui dispongono al fine di supportare il management nelle decisioni strategiche.

 

Business Plan: Documento di pianificazione che descrive le strategie e le attività necessarie alla creazione o sviluppo di una nuova impresa. Il Business Plan viene utilizzato per desumere la fattibilità di un'idea imprenditoriale.

 

Business to business (B2B): Modello di business di tutte le iniziative che prevedono transazioni tra aziende (tipicamente tra fornitori, produttori e distributori).

 

Business to consumer (B2C): Modello di business di tutte le iniziative che intendono raggiungere il consumatore finale dei beni o servizi venduti.

 

Byte: Sequenza di 8 bit.

 

Cd-rom: Disco ottico che può contenere informazioni di vario tipo (testo, audio, video) leggibili tramite un apposito lettore, fino a 1 GB. La maggior parte dei cd-rom raggiunge la capacità di 650 Mb di informazioni. Un cd-rom ha approssimativamente la capacità di 700 floppy disk.

 

Chat: Luogo virtuale d'incontro che permette di dialogare, via tastiera, in tempo reale con altri utenti della Rete, connessi in quel momento. Le chat possono essere gestite come canali IRC, come script in Perl o come Applet Java.

 

Chip: Piastrina in silicio contenente l'insieme dei microcircuiti che realizzano un circuito integrato. In un elaboratore sono presenti per i Processi (registri e istruzioni) e per le Memorie.

 

Cookie: File che viene creato nel corso di una sessione di collegamento a Internet e memorizzato sul disco rigido del proprio computer. Contiene informazioni circa il percorso e le operazioni eseguite all'interno del sito stesso. È in genere utilizzato per riconoscere l'utente che si connette al server in modo da personalizzare il suo accesso.

 

Cracker: Chi elude la sicurezza di un sistema informatico o la protezione di un programma software.

 

CRM (Customer Relationship Management): Insieme di attività e strumenti utilizzati al fine di capire le esigenze dei clienti, proporre soluzioni per soddisfarle e instaurare relazioni di lunga durata.

 

Database: Raccolta di dati organizzati in record e campi.

 

Digitale: In elettronica, si riferisce alla rappresentazione di informazioni attraverso un segnale che assume valori discreti 0 e 1. (vd. analogico)

 

Directory: Speciale tipo di file utilizzato per organizzare in una struttura gerarchica altri file.

 

Dominio: Con riferimento ad Internet, il dominio è il nome alfabetico che identifica un server Internet a cui è associato un indirizzo IP numerico utilizzato per il trasferimento dei dati e la cui traduzione è rimessa al DNS. Generalmente si distingue tra dominio di primo e di secondo livello. Il dominio di primo livello, è la parte a destra della URL, e identifica l'insieme dei domini di livello organizzativo (com, edu, gov, mil, net, org) e dei codici regionali dei siti (it, fr, ecc.); il dominio di secondo livello, è la parte intermedia della URL, e indica l'organizzazione specifica a cui appartiene il sito Web come, per esempio, .tin.

 

DNS: Sistema di nomi di dominio (domain name system): Sistema di identificazione di Internet che gestisce le richieste di URL da parte degli utenti. Quando l'utente compone un indirizzo digitando la URL, il sistema la esamina e la trasforma nel indirizzo IP numerico ad essa associato.

 

Download: Operazione che consiste nel effettuare il trasferimento o prelievo di un file da un computer remoto ad uno locale dove viene memorizzato.

 

e-business: Il termine si riferisce all'utilizzo delle tecnologie informatiche e di Internet nei processi aziendali, dalla produzione all'organizzazione, dalla commercializzazione alla logistica. L'avvento delle nuove tecnologie ha trasformato il modo di fare impresa, costituendo un'opportunità per migliorare l'efficacia operativa e rafforzare il valore percepito dai clienti.

e-commerce: Il commercio elettronico rappresenta uno degli ambiti di applicazione dell'e-business. Comprende tutte le attività di compravendita condotte attraverso la Rete. Esiste una classificazione delle attività di e-commerce in funzione del mercato di riferimento. Si parla di business to consumer (B2C) quando la vendita è diretta al consumatore finale e di business to business (B2B) quando il cliente potenziale è un'altra impresa.

 

e-mail: Electronic Mail: posta elettronica, messaggio cioè di posta inviato attraverso una rete di computer.

 

Estensione: In ambiente DOS e Windows, insieme di caratteri (da uno a tre) posti dopo il punto alla fine del nome di un file per indicare il tipo di informazione che contiene.

 

Extranet: Al contrario delle Intranet, accessibili solo a membri della stessa, le Extranet sono reti protette che consentono diversi livelli di accessibilità a soggetti esterni. Questi devono in genere essere dotati di autorizzazione, attraverso l'utilizzo di un user-id e password che indicano anche quale parte della rete sia accessibile. Un elevato sviluppo delle Extranet è dovuto all'intensificarsi dei rapporti di collaborazione tra le aziende e i suoi business partner (distributori e fornitori) e quindi dello scambio di informazioni tra questi.

 

FAQ (Frequently Asked Question): Risposte alle domande fatte più frequentemente dagli utenti su specifici argomenti (tipicamente da parte di partecipanti a newsgroup, mailing list o Web site). È consigliabile la lettura di questo materiale soprattutto a chi si avvicini per la prima volta ad un argomento tecnico.

 

Fibra ottica: Sottile fibra vetrosa che funge da collegamento fisico per il trasferimento di dati ad elevatissima velocità. Le informazioni sono veicolate in forma di segnali luminosi, offrendo velocità molto superiori di quelle possibili su un normale cavo in rame, maggiore ampiezza di banda e bassa dispersione del segnale. È quindi l'ideale per trasmettere grandi mole di informazioni ad elevate velocità.

 

File: Nel linguaggio informatico in genere indica un'aggregazione di dati che ne permette il riferimento e l'utilizzo come unico insieme.

 

File transfer: Copiatura da un sistema ad un altro di file, attraverso i rami di una rete. L'operazione è regolata da protocolli standard (FTP e TFTP ad esempio) al fine di garantire la correttezza dei dati trasmessi.

 

Firewall: Dispositivo hardware e/o software progettato per proteggere un sistema informatico da chi tenti di accedervi senza autorizzazione. Collocato tra il sistema da difendere e le linee di comunicazione (tipicamente tra una LAN e l'esterno), opera da filtro sui pacchetti in ingresso/uscita.

 

Firma digitale: Codice digitale che viene inserito in un messaggio elettronico e che identifica univocamente il mittente. Lo scopo della firma digitale è di verificare la provenienza e l'integrità di un documento informatico.

 

Forum: In Rete è l'area in cui avviene lo scambio tra gli utenti di informazioni e opinioni su specifici argomenti. Non richiede che i partecipanti siano collegati contemporaneamente e può essere coordinato da un moderatore che controlla i contenuti dei messaggi pubblicati.

 

Freeware: Software gratuito, soggetto alla formula giuridica del copyleft, che può essere liberamente utilizzato e distribuito, a patto che non se ne faccia un uso commerciale.

 

FTP (File Transfer Protocol): Protocollo per il trasferimento dei file, tipico degli ambienti TCP/IP. La connessione può avvenire in forma anonima (Anonymous FTP) o mediante password e user-id.

 

Gigabyte: Unità di misura (multiplo di un byte) pari a un miliardo di byte.

 

GPRS (General Packet Radio Service): Standard per la trasmissione wireless, evoluzione del GSM, particolarmente adatto per scaricare file, inviare e-mail, consultare Internet, effettuare transazioni commerciali attraverso il telefono cellulare.

 

GSM (Global System for Mobile Communication): Tecnologia digitale (standard in Europa e Asia) per le comunicazioni su rete mobile che permette di accedere dal terminale, tramite un'unica rete, a servizi quali voce, fax, short messages. È necessario essere dotati di una smart card (SIM) contenente i dati identificativi dell'utente e della tipologia di servizio sottoscritto.

 

Hacker: Chi senza esserne autorizzato penetra in un sistema informatico al fine di appropriarsi o manipolare i dati.

 

Home page: Pagina principale di un sito Web che introduce il visitatore alla navigazione del sito.

 

Housing: Servizio offerto da un Internet Service Provider (ISP) che prevede l'ospitalità presso un Data Center di un server dedicato esclusivamente al cliente, e di proprietà dello stesso, che potrà aggiornare i contenuti direttamente dalla propria sede. Il Provider si occupa inoltre della gestione e manutenzione del server e della connessione ad Internet.

 

Host: E' un computer remoto collegato direttamente ad Internet tramite il quale gli utenti dotati di un terminale e di un modem possono comunicare con tutte gli apparati connessi.

 

Hosting: Servizio offerto da un Internet Service Provider (ISP) che prevede l'ospitalità delle pagine Web del cliente presso un calcolatore di proprietà dell'ISP connesso a Internet. Lo spazio sul server non è dedicato esclusivamente al cliente ma è condiviso con altri clienti dell'ISP. Il Cliente potrà aggiornare i contenuti via linea commutata, mentre l'aggiornamento diretto è possibile solo da parte dell'ISP, che si occupa inoltre della gestione e manutenzione del server e della connessione ad Internet.

 

HTML (HyperText Markup Language): Linguaggio di programmazione ipertestuale/ipermediale usato per la realizzazione di pagine Web, creato al CERN di Ginevra. Attraverso tale linguaggio i documenti ipertestuali sono codificati descrivendo in marcatori testo effettivo, le istruzioni di formattazione, le immagini da includere e i riferimenti ad altri file. I vari browser riconoscono i tag, le istruzioni HTML, e li restituiscono graficamente in Rete.

 

HTTP (HyperText Transfer Protocol): Protocollo che permette il trasporto di ipertesti sul World Wide Web. Tale procedura codificata stabilisce le modalità di trasmissione e formattazione e quali azioni i Web server e browser devono intraprendere in risposta ai vari comandi.

 

Hub: Dispositivo per la connessione di apparati in una rete. Sono generalmente utilizzati per connettere segmenti di una LAN.

 

Icona: Immagine grafica generalmente, posizionata in un'area dello schermo, che identifica un applicazione, un documento, una risorsa attivabile nel momento in cui è selezionata.

 

ICT (Information & Communication Technology): Settore economico composto da due comparti:

 

 

 

 

• IT (Information Technology): hardware, software servizi IT e office automation;
• TLC (telecomunicazioni): telefonia fissa, trasmissione dati, servizi radiomobili, sistemi e reti, infrastruttura reti.

 

IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers): Ente professionale, operante negli Stati Uniti, accreditato all'emissione di standard, nel campo dell'ingegneria elettronica.

 

IETF (Internet Engineering Task Force): Comunità internazionale composta da progettisti, ricercatori, fabbricanti e operatori nel campo delle reti, istituito per coordinare il funzionamento, la gestione e l'evoluzione dell'architettura di Internet. È la principale fonte di proposte di protocolli standard.

 

Impression: Comparsa di un banner su una pagina Web. Le impression sono un parametro per misurare quanti messaggi pubblicitari sono stati visti su un sito.

 

Indirizzo IP: Notazione punto/decimale (ad esempio 145.132.16.7) che individua in modo univoco la localizzazione di un computer connesso ad Internet. (vedi DNS)

 

Indirizzo URL (Uniform Resource Locator): Indirizzo per l'individuazione di una pagina su Internet. Generalmente è composto da quattro parti: protocollo, server/dominio, percorso e nome del file (questi ultimi due talvolta non specificati). La URL viene tradotta in indirizzo IP attraverso il DNS.

 

Information appliances: Tutti i dispositivi che consentono di accedere a Internet, diversi dai PC: consolle per videogiochi, terminali portatili, terminali Web, Internet screenphone, Net TV.

 

Innovazione: Qualsiasi risposta di un'impresa alle modifiche provenienti dall'ambiente esterno, al fine di mantenere o costruire un vantaggio competitivo. In genere, si distingue tra innovazione di prodotto, quando si sviluppano nuovi e migliori caratteristiche del prodotto e innovazione di processo, quando si introducono nuove modalità di svolgimento dei processi.

 

Innovazione tecnologica: Innovazione che si basa sull'utilizzo di nuove conoscenze tecnologiche e scientifiche.

 

Instant messaging: Tipologia di soluzione che permette di creare una lista personalizzata di corrispondenti con cui interagire, essere informati della loro eventuale presenza in rete e, iniziare una sessione di chat in tempo reale.

 

Interconnessione: Connessione tra reti grazie a ripetitori, bridge, router, switch o gateway. Il collegamento fisico e logico delle reti pubbliche di comunicazione utilizzate dal medesimo operatore o da un altro per consentire agli utenti di un operatore di comunicare con gli utenti del medesimo o di un altro operatore, o di accedere ai servizi offerti da un altro operatore. I servizi possono essere forniti dalle parti interessate o da altre parti che hanno accesso alla rete. L'interconnessione è una particolare modalità di accesso tra operatori della rete pubblica di comunicazione.

 

Internet: Rete costituita da un insieme di reti telematiche connesse tra loro grazie al protocollo IP (Internet Protocol). Ogni sottorete si conforma, infatti, a una serie minima di protocolli TCP/IP comuni, che consentono la trasmissione dei dati, anche se le varie reti impiegano diversi formati di dati, diverse velocità o diversi algoritmi di basso livello. In origine Internet si appoggiava sul backbone Arpanet, network nato nel '69 in USA per fini militari, successivamente è diventata uno strumento per la ricerca universitaria e oggi collega isole Internet in tutto il mondo con circa 200 milioni di utenti. Internet è diventata quindi una rete globale che connette milioni di computer (host) ognuno dei quali indipendente dagli altri connessi.

 

IP (Internet Protocol): Protocollo per la gestione della trasmissione dei dati da nodo a nodo delle reti TCP/IP. Stabilisce il formato dei pacchetti e lo schema di indirizzamento.

 

ISDN (Integrated Services Digital Network): Rete di connessione digitale per telefoni e altre periferiche di comunicazione, più veloce della analogica, grazie alla quale i computer o i fax possono trasmettere dati e immagini utilizzando la stessa linea per più comunicazioni o, per la presenza di più canali, in contemporanea a comunicazioni telefoniche vocali. (vedi PSTN)

 

ISO (International Organization for Standardization): Organismo internazionale fondato nel 1946, con sede a Ginevra, a cui compete la creazione degli standard internazionali in diversi settori, tra i quali gli elaboratori e la trasmissione dei dati.

 

ISP (Internet Service Provider): Società che fornisce a singoli, aziende e altre organizzazioni, servizi di connettività a Internet e/o altri servizi a valore aggiunto (es. hosting e housing)

 

Java: Linguaggio di programmazione, creato dalla società SUN, per realizzare applicazioni integrabili nelle pagine Web. Consente di distribuire attraverso Internet applet che , arrivate a destinazione, si caricano automaticamente in memoria e vanno in esecuzione in locale. Utilizza una macchina virtuale che lo rende indipendente dai vari sistemi operativi dei client.

 

Javascript: Linguaggio di scripting, sviluppato da Netscape, sviluppato per disegnare siti interattivi, più semplice di Java, di cui riprende la struttura e simile a VBScript proposto da Microsoft.

 

Keyword: (vedi parola chiave)

 

Know how: Letteralmente il "saper fare", quindi l'insieme immateriale delle capacità, conoscenze tecniche ed esperienze richieste per produrre un bene o servizio, o applicare un processo.

 

LAN (Local Area Network): Rete di computer collegati in un'area di superficie limitata, come ad esempio nel caso di una rete aziendale, dove i confini sono determinati non dalla distanza dei collegamenti ma dal non attraversamento del suolo pubblico. Ciascun computer connesso in una LAN prende il nome di "nodo" della rete.

 

Larga banda: L'ambiente tecnologico costituito da applicazioni, contenuti, servizi ed infrastrutture, che consente l'utilizzo delle tecnologie digitali ad elevati livelli di interattività.

 

Link: All'interno di un ipertesto, è il legame che collega documenti o sezioni di documenti, evidenziato attraverso elementi attivi di tipo verbale o grafico (es. immagini, sottolineature di testi).

 

Login: Procedura richiesta per accedere ad un host computer, tramite cui ci si identifica dopo la connessione attraverso una linea di comunicazione.

 

Logoff: La procedura d'uscita da unhost computer.

 

Mailbox: La casella di posta elettronica destinata ad ogni utente di Internet, dove si accumula la posta a lui indirizzata.

 

Mailing list: Elenco di indirizzi di posta elettronica individuati da un unico nome. Funziona in maniera analoga ad un newsgroup: quando una e-mail è indirizzata ad una mailing list è automaticamente inviata a tutti gli indirizzi presenti, creando così gruppi di discussione. Si distingue tra le mailing list gestite manualmente, con la presenza di un moderatore che controlla e eventualmente modifica i messaggi inviati, e quelle automatiche dove tutti i messaggi vengono immediatamente trasmessi da un list server.

 

Mail server: Computer che risponde in automatico alle richieste di informazioni via e-mail. Per ottenere un determinato file, si invia uno specifico comando.

 

Mainframe: Calcolatore di grande potenza con elevata memoria, in grado di supportare migliaia di utenti i contemporanea.

 

Market place: Mercati virtuali in cui convogliare domanda e offerta.

 

Market share: Quota di mercato: indica la percentuale delle vendite conseguite dall'azienda rispetto alle vendite totali del mercato; se le vendite dell'azienda sono rapportate a quelle del leader di mercato o al diretto concorrente (se l'azienda stessa è leader) si definisce quota di mercato relativa. Tale rapporto può essere espresso in volume (quantità vendute) o in valore (ricavi conseguiti).

 

Modem: Abbreviazione di Modulatore/Demodulatore: apparato che converte i segnali digitali generati da un computer in segnali analogici (modulazione), consentendo la trasmissione dei dati attraverso le linee telefoniche, per poi riconvertirli in segnali digitali (demodulazione) una volta arrivati sul computer di destinazione.

 

Motore di ricerca: Programma utilizzato per eseguire ricerche in un sito Web, su tutta la rete Internet o Intranet aziendale. La ricerca può avvenire per categorie o per parole chiave.

 

Mp3: Formato per la compressione di segnali audio, che mantiene la stessa qualità dei cd-rom. Largamente utilizzati su Internet, in quanto, data la loro dimensione ridotta, sono facilmente scaricabili.

 

Net: Abbreviazione per Internet.

 

Net TV: Apparecchi televisivi abilitati alla navigazione su Internet.

 

Network: Sistema di due o più computer collegati tra loro (i computer di una rete vengono chiamati nodi). I collegamenti possono essere effettuati mediante ad esempio cavi coassiali, fibre ottiche, linee telefoniche, satelliti. A seconda delle dimensioni, si distingue inoltre tra LAN (local area network), MAN (metropolitan area network) e WAN (wide area network). Generalmente il termine Rete con la lettera maiuscola è utilizzato come sinonimo di Internet.

 

Newsletter: Servizio a cui l'utente decide di abbonarsi, nella maggior parte dei casi gratuitamente, che prevede l'invio in forma di e-mail di aggiornamenti periodici su argomenti di suo interesse.

 

Newsgroup: Area dedicata alla discussione di un argomento specifico a cui accedono gli utenti della Rete.

 

Off-line: Termine che indica lo stato di un computer o servizio quando non è collegato ad una rete (in genere ad Internet).

 

On-line: Termine che indica lo stato di un computer o servizio collegato ad una rete (in genere ad Internet).

 

Pacchetto: L'unità di base di informazioni trasmessa su Internet: i messaggi sono suddivisi in gruppi di dati (pacchetti) che vengono spediti nella Rete in maniera indipendente l'uno dall'altro. Ogni pacchetto è contrassegnato dalle informazioni necessarie per il trasporto (ad esempio gli indirizzi del mittente e del destinatario, l'ora di emissione, l'ordine di frazionamento) ed il protocollo TCP/IP assicura la ricomposizione a destinazione dei vari pacchetti componenti il singolo messaggio.

 

Parola chiave (Keyword): Una o più parole che identificano il contenuto di un documento o l'argomento comune tra più documenti. È utilizzata per richiamare le informazioni nelle ricerche in banche dati, FTP e WAIS.

 

Password: Sequenza di caratteri, che "identifica" l'utente che accede a un dato sistema, richiesta durante la fase di login.

 

Patrimonio tecnologico: Il complesso di elementi materiali o immateriali di natura tecnica di un'azienda. Esso comprende ad esempio: brevetti, attrezzature,procedure interne, licenze, ecc.

 

PDF (Portable Document Format): Formato per la gestione di documenti elettronici, indipendentemente dalla piattaforma da cui si accede. Per la lettura di un documento PDF occorre installare il Programma Acrobat Reader, distribuito gratuitamente dalla Adobe.

 

Pixel (Picture element): Singolo punto di un'immagine portata su uno schermo dove le immagini sono rappresentate attraverso righe e colonne costituite da migliaia punti (pixel) e il valore di ogni punto è memorizzato in uno o più bit. Il numero di bit, utilizzato per rappresentare ogni pixel, determina quanti colori e sfumature possono essere raffigurate. La qualità di uno sistema video dipende dalla sua risoluzione, da quanti pixel può raffigurare e da quanti bit sono utilizzati per rappresentare ogni pixel.

 

Plug-in: Programmi che integrano le funzioni di un altro programma estendendone le funzionalità. Per i browser, ad esempio, esistono plug-in che consentono di ascoltare audio e vedere filmati.

 

POP (Point of Presence): "Punto di presenza" di un fornitore di accesso a Internet, identificato da un numero di telefono per la connessione alla Rete. Gli ISP in genere hanno Pop in più città, in modo tale che un maggior numero di utenti si possano collegare ad Internet con una telefonata urbana.

 

POP (Post Office Protocol): Protocollo per la gestione della posta elettronica, che abilita al recupero delle e-mail da un mail server.

 

Portale: Sito Web, da cui in genere si inizia la navigazione della Rete, che offre diversi servizi come motori di ricerca,e-mail, newsletter, forum. Alcuni portali sono generalisti (Virgilio) altri orientati a contenuti specifici.

 

Protocollo: Insieme di modalità che regolano la trasmissione dei dati tra apparati: definisce dalle modalità di controllo dell'errore, a come l'apparato trasmettente comunica la fine della trasmissione o l'apparato ricevente comunica la fine della ricezione, all'eventuale metodo di compressione dei dati. I protocolli standard consentono ai computer di differenti fornitori di dialogare tra loro.

 

Proxy Server: Il Server Proxy è un sistema hardware e software che risiede tra l'applicazione client e il server e funziona da filtro per le richieste del client: solo se non è in grado di rispondervi direttamente (tiene infatti traccia delle ultime richieste soddisfatte) le inoltra al server. Verificando inoltre che gli utenti siano autorizzati ad effettuare determinate operazioni, un Proxy Server può essere utilizzato per impedire che gli utenti siano abilitati ad accedere a particolari funzionalità.

 

RAM (random access memory): La memoria principale del computer utilizzata per l'elaborazione dei dati e l'esecuzione dei programmi. I dati memorizzati sono persi quando si disconnette il computer.

 

Refresh: Con questo termine si indica la frequenza di rinnovo dell'immagine sul monitor di un computer, ed è generalmente misurata in Hz.

 

ROUTER: Dispositivo utilizzato per la connessione di reti LAN che, in funzione dell'indirizzo, redirige il traffico individuando il percorso migliore tra due host.

 

Routine: In una rete a commutazione di pacchetto, indica il processo di trasmettere un pacchetto di dati da una sorgente alla destinazione individuando il percorso ottimale.

 

Server: Un computer o apparato che gestisce le risorse di una rete, in particolare, nel modello client/server il server fornisce le informazioni richieste da un programma cliente. I "mail server" gestiscono per esempio la posta elettronica, i "file server" la memorizzazione dei file, ecc.

 

Shareware: Software che può essere utilizzato gratuitamente per un certo periodo di tempo, passato il quale, per continuarne l'utilizzo, è necessario provvedere al pagamento.

 

Sito Web: Termine con il quale si indica un insieme di pagine Web localizzate sullo stesso server (relative in genere allo stesso argomento, organizzazione, ecc.) e interconnesse attraverso collegamenti dinamici.

 

Smart card: Carta magnetica, contenente un chip, in grado di memorizzare dati che possono essere resi disponibili attraverso l'inserimento della carta in un apposito lettore.

 

Spamming: Consiste nell'invio di una stessa e-mail, avente per oggetto di solito messaggi pubblicitari, a migliaia di utenti.

 

Spin-off: Processo di costituzione di una nuova azienda a partire dallo scorporo di una struttura o funzione aziendale di un'impresa preesistente. Tale processo è particolarmente diffuso nei settori ad elevati investimenti nella ricerca e sviluppo.

 

Start-up: La fase di costituzione di una nuova impresa, in cui le attività principali sono:

 

 

 

 

 

 

• l'organizzazione delle risorse
• la definizione del management
• l'ingegnerizzazione dei processi di business e l'avvio della produzione

 

Streaming: Tecnologia per la trasmissione continua e progressiva di flussi di informazioni (audio e video), consentendo all'utente di visualizzare i dati prima che l'intero file sia stato trasmesso.

 

Tag: Etichetta di marcatura che consente al browser, nel caso ad esempio di utilizzo del linguaggio HTML, di codificare il modo in cui l'informazione deve essere visualizzata.

 

Task: Rappresenta una sequenza di istruzioni in un sistema di multiprogrammazione o multiprocessing. Questo insieme di istruzioni (ma può essere anche una) vengono tradotte dal sistema come unico elemento di lavoro.

 

Thumbnail: Piccola immagine che funge da preview per una più grande, in genere raggiungibile come link. (Icona)

 

TIFF (Tagged Interchange File Format): Formato idoneo ad essere utilizzato per la trasmissioni di immagini (ad esempio con scanner), sia bianco e nero che a colori.

 

UMTS (Universal Mobile Telecommunications system): Protocollo di terza generazione per la comunicazione mobile. La tecnologia UMTS permette di utilizzare una banda con portata di 2Mbit/sec e la trasmissione a commutazione di pacchetto tramite protocollo TCP/IP. Oltre alla voce e ai dati, con l'UMTS si potranno trasmettere segnali video ad un terminale portatile (ad esempio telefoni cellulari o palmari) tramite sistemi wireless, fissi e satellitari.

 

URL (Uniform Resource Location): Standard per indirizzare gli oggetti sulla rete Internet. Di fatto non è altro che un indirizzo elettronico su Internet. È composto da:

 

 

 

 

 

 

 

 

• protocollo di accesso per colloquiare col server remoto: ftp, http,ecc.
• nome del server (x es. www.ibm.it)
• nome del documento col suo percorso: per esempio: /bdf/cgh.htm
• stringa di ricerca se necessaria

 

USB (Universal Serial Bus): Standard aperto che garantisce una integrazione e universalità tra i collegamenti di cavi e connettori per gli strumenti che devono essere collegati ad un computer.

 

USER ID (o USER NAME): Parola (composta da numeri o lettere) che identifica un utente. Questa può essere composta da qualsiasi combinazione di lettere e numeri. Di solito ad una user id è affiancata una password che consente di riconoscere univocamente il proprietario di un account

 

Videoconferenza: Sistema di comunicazione a distanza che consente il trasferimento di immagini e di voce su linea telefonica.

 

VOD (Video on demand): Modalità di trasmissione diretta su computer di informazioni multimediali (per esempio: film) che consentono di presentare il PC come una forma rudimentale di TV interattiva.

 

Virus: Programmi progettati per individuare altri programmi al fine di danneggiarli, inoltre hanno la caratteristica di moltiplicarsi e diffondersi da computer a computer.

 

Wallpaper: Figura che appare sul desktop in cui sono visualizzate le icone del Sistema Operativo.

 

WAP (Wireless Application Protocol): Protocollo standard dei cellulari di nuova generazione che consente l'accesso ad Internet. I cellulari WAP sono dotati di un browser in grado di interpretare il linguaggio WML e di adattarsi alla memoria limitata dei terminali portatili e alla limitata larghezza di banda della rete mobile.

 

Web-advertising: Indica in generale le diverse modalità di pubblicità e promozione che possono essere attuate in Rete.

 

Web designer: Responsabile del design e della grafica di un sito Web.

 

Wireless: Sistema di comunicazione senza fili: costituisce attualmente un business in grande espansione sia su WAN che su LAN (su quest'ultimo supporto consente di superare i limiti degli edifici e garantisce una maggiore flessibilità e integrazione).

 

Word Processor: Programma che permette di scrivere documenti.

 

WWW (World Wide Web o W3): Strumento per la scoperta di risorse su Internet che usa protocolli http e scherma la complessità di altri protocolli che invece sarebbero richiesti per il trattamento di informazioni multimediali. Le informazioni multimediali sono presenti in rete sotto forma di file formato HTML; inoltre è possibile collegarsi ad altre pagine in rete tramite collegamenti detti link. Per utilizzare il W3 è necessaria una connessione SLIP o PPP e un software di interfaccia (ad es. Netscape).

 

Zip: formato per la compressione di file che si realizza attraverso un apposito programma (per esempio: PkZip o Winzip).